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問答題某物業(yè)服務(wù)企業(yè)針對業(yè)主和使用人對企業(yè)物業(yè)服務(wù)相關(guān)費用開支的情況出現(xiàn)不太滿意的情況，率先推出物業(yè)服務(wù)承諾制度和財務(wù)公開制度，深受業(yè)主的信任和支持。該企業(yè)同時還主動提出實行酬金制的物業(yè)服務(wù)收費辦法，不僅有利于企業(yè)強化成本控制，也可更進(jìn)一步取信于業(yè)主和使用人。這體現(xiàn)出創(chuàng)新管理在物業(yè)管理中應(yīng)用的益處。問題.在具體的實踐過程中，物業(yè)管理的創(chuàng)新主要體現(xiàn)在哪些方面？該物業(yè)服務(wù)企業(yè)的創(chuàng)新管理具體體現(xiàn)在哪一方面？

參考答案： 在具體的實踐過程中，物業(yè)管理創(chuàng)新主要體現(xiàn)在物業(yè)管理的理念創(chuàng)新、手段創(chuàng)新、模式創(chuàng)新、制度創(chuàng)新和相關(guān)管理技術(shù)的創(chuàng)新等方面。該...

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1.問答題某物業(yè)服務(wù)企業(yè)制定的房屋設(shè)備設(shè)施的日常養(yǎng)護(hù)管理的部分規(guī)程如下：A．對給水管道半年進(jìn)行一次定期檢查維護(hù)。B．生活水泵、消防水泵、排污泵每年進(jìn)行一次全面養(yǎng)護(hù)。C．對電梯設(shè)備按片專人分管，每季度加油、包養(yǎng)和檢查。D．維修工每年應(yīng)對中央空調(diào)系統(tǒng)所有閥門進(jìn)行一次養(yǎng)護(hù)。E．鍋爐保養(yǎng)結(jié)束應(yīng)將鍋爐的水垢和煙灰清理干凈。F．建立房屋附屬設(shè)備設(shè)施維修管理制度。問題房屋附屬設(shè)備設(shè)施維修管理制度一般包括哪些具體制度？

參考答案：

房屋附屬設(shè)備設(shè)施維修管理制度一般包括：巡檢制、分工責(zé)任制、季度和年度安全檢查制、維修報告制度、維修工程的審批制度。

2.問答題某物業(yè)服務(wù)企業(yè)制定的房屋設(shè)備設(shè)施的日常養(yǎng)護(hù)管理的部分規(guī)程如下：A．對給水管道半年進(jìn)行一次定期檢查維護(hù)。B．生活水泵、消防水泵、排污泵每年進(jìn)行一次全面養(yǎng)護(hù)。C．對電梯設(shè)備按片專人分管，每季度加油、包養(yǎng)和檢查。D．維修工每年應(yīng)對中央空調(diào)系統(tǒng)所有閥門進(jìn)行一次養(yǎng)護(hù)。E．鍋爐保養(yǎng)結(jié)束應(yīng)將鍋爐的水垢和煙灰清理干凈。F．建立房屋附屬設(shè)備設(shè)施維修管理制度。問題逐條判斷該物業(yè)服務(wù)企業(yè)指定的房屋設(shè)備設(shè)施的日常養(yǎng)護(hù)管理的規(guī)程是否正確，如不正確，請改正。

參考答案：第（1）條規(guī)程正確。
第（2）條規(guī)程不正確。
正確做法：生活水泵、消防水泵、排污水泵每半年進(jìn)行一次全...

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3.問答題某小區(qū)，最近有業(yè)主向物業(yè)投訴：每天夜晚入睡的時候，他在家總能聽到"嗒、嗒、嗒……"的敲擊聲，非常影響他的休息，讓物業(yè)企業(yè)給予解決。該物業(yè)服務(wù)企業(yè)的工作人員小王先到投訴業(yè)主的家里了解情況，實地觀察現(xiàn)場的聲音來源。雖然基本判明了聲音的來源，但沒有貿(mào)然地上業(yè)主家中去拜訪，而是向相鄰業(yè)主送達(dá)信件。信中非常委婉地表達(dá)了事件的情況，友善的提醒業(yè)主及其家人，合理安排夜間活動和工作。信件傳達(dá)的第二天這種聲音就消失了。問題建立、維持和發(fā)展人際關(guān)系需要遵循哪些原則？

參考答案：

建立、維持和發(fā)展人際關(guān)系需要遵循的原則：平等原則、互惠互利原則、誠信原則和寬容原則。

4.問答題某小區(qū)，最近有業(yè)主向物業(yè)投訴：每天夜晚入睡的時候，他在家總能聽到"嗒、嗒、嗒……"的敲擊聲，非常影響他的休息，讓物業(yè)企業(yè)給予解決。該物業(yè)服務(wù)企業(yè)的工作人員小王先到投訴業(yè)主的家里了解情況，實地觀察現(xiàn)場的聲音來源。雖然基本判明了聲音的來源，但沒有貿(mào)然地上業(yè)主家中去拜訪，而是向相鄰業(yè)主送達(dá)信件。信中非常委婉地表達(dá)了事件的情況，友善的提醒業(yè)主及其家人，合理安排夜間活動和工作。信件傳達(dá)的第二天這種聲音就消失了。問題人際關(guān)系具有哪些功能？

參考答案：

人際關(guān)系的功能包括：合力功能、互補功能、激勵功能、溝通感情功能和交流信息功能。

5.問答題 某小區(qū)，最近有業(yè)主向物業(yè)投訴：每天夜晚入睡的時候，他在家總能聽到"嗒、嗒、嗒……"的敲擊聲，非常影響他的休息，讓物業(yè)企業(yè)給予解決。該物業(yè)服務(wù)企業(yè)的工作人員小王先到投訴業(yè)主的家里了解情況，實地觀察現(xiàn)場的聲音來源。雖然基本判明了聲音的來源，但沒有貿(mào)然地上業(yè)主家中去拜訪，而是向相鄰業(yè)主送達(dá)信件。信中非常委婉地表達(dá)了事件的情況，友善的提醒業(yè)主及其家人，合理安排夜間活動和工作。信件傳達(dá)的第二天這種聲音就消失了。
述公共關(guān)系的含義。說明公共關(guān)系的基本構(gòu)成要素。

參考答案：公共關(guān)系是社會組織通過信息傳播的手段與公眾建立良好關(guān)系的活動過程。公共關(guān)系的基本構(gòu)成要素是公共關(guān)系的主體、客體及聯(lián)系主體...

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6.問答題某物業(yè)公司現(xiàn)有物業(yè)服務(wù)人員180人，平均年齡32歲，在物業(yè)公司管理人員中具有中高級專業(yè)職稱的服務(wù)人員有28人，具有本科學(xué)歷服務(wù)人員25人，具有?？茖W(xué)歷服務(wù)人員30人，技工100%持證上崗。該公司總資產(chǎn)3000萬元，年營業(yè)收入1900萬元，年利稅260萬元。管理30多處大型物業(yè)，管理面積近130萬m3。3個小區(qū)和4個大廈獲得"市優(yōu)秀物業(yè)管理小區(qū)（大廈）"稱號。問題統(tǒng)計調(diào)查有哪幾種分類方法及其相關(guān)內(nèi)容？

參考答案：統(tǒng)計調(diào)查的分類：
1）按總體范圍的大小分為全面調(diào)查和非全面調(diào)查。
2）按調(diào)查的組織形式分為統(tǒng)計報表和...

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7.問答題 某物業(yè)公司現(xiàn)有物業(yè)服務(wù)人員180人，平均年齡32歲，在物業(yè)公司管理人員中具有中高級專業(yè)職稱的服務(wù)人員有28人，具有本科學(xué)歷服務(wù)人員25人，具有?？茖W(xué)歷服務(wù)人員30人，技工100%持證上崗。該公司總資產(chǎn)3000萬元，年營業(yè)收入1900萬元，年利稅260萬元。管理30多處大型物業(yè)，管理面積近130萬m3。3個小區(qū)和4個大廈獲得"市優(yōu)秀物業(yè)管理小區(qū)（大廈）"稱號。
物業(yè)統(tǒng)計具有哪些職能？

參考答案：

物業(yè)統(tǒng)計的職能包括：信息職能、咨詢職能、監(jiān)督職能

8.問答題某物業(yè)服務(wù)企業(yè)為了最大限度滿足業(yè)主的不同需求，提高業(yè)主對物業(yè)管理的滿意度，在認(rèn)真履行物業(yè)服務(wù)合同的基礎(chǔ)上，特別注重從心里管理入手在為業(yè)主提供服務(wù)的過程中使用其心理效應(yīng)，力求達(dá)到管理的最佳狀態(tài)。比如：對于提重物回家的業(yè)主，樓棟保安在不影響工作的前提下就可以主動幫助其將重物送上電梯；對情緒不佳的業(yè)主首先設(shè)法穩(wěn)定其情緒，然后在適當(dāng)?shù)膶嶋H用積極的情緒或制造一些歡快氣氛去感染他；物業(yè)管理人員養(yǎng)成了親切微笑的好習(xí)慣；端正服務(wù)態(tài)度，真誠地對待業(yè)主投訴；物業(yè)服務(wù)企業(yè)在不違背原則的前提下，安排服務(wù)人員上門為業(yè)主提供相應(yīng)的有償服務(wù)（家具清潔、代訂報刊、代理物業(yè)租賃轉(zhuǎn)讓事宜等）。業(yè)主對該物業(yè)服務(wù)企業(yè)的滿意度很高。問題個性化服務(wù)主要體現(xiàn)在哪些服務(wù)方面？判斷上述服務(wù)分別屬于哪方面的個性化服務(wù)。

參考答案：個性化服務(wù)主要體現(xiàn)在特約服務(wù)與主動服務(wù)兩個方面。
上述服務(wù)中體現(xiàn)為特約性服務(wù)的是：物業(yè)服務(wù)企業(yè)在不違背原則的前...

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9.問答題某物業(yè)服務(wù)企業(yè)為了最大限度滿足業(yè)主的不同需求，提高業(yè)主對物業(yè)管理的滿意度，在認(rèn)真履行物業(yè)服務(wù)合同的基礎(chǔ)上，特別注重從心里管理入手在為業(yè)主提供服務(wù)的過程中使用其心理效應(yīng)，力求達(dá)到管理的最佳狀態(tài)。比如：對于提重物回家的業(yè)主，樓棟保安在不影響工作的前提下就可以主動幫助其將重物送上電梯；對情緒不佳的業(yè)主首先設(shè)法穩(wěn)定其情緒，然后在適當(dāng)?shù)膶嶋H用積極的情緒或制造一些歡快氣氛去感染他；物業(yè)管理人員養(yǎng)成了親切微笑的好習(xí)慣；端正服務(wù)態(tài)度，真誠地對待業(yè)主投訴；物業(yè)服務(wù)企業(yè)在不違背原則的前提下，安排服務(wù)人員上門為業(yè)主提供相應(yīng)的有償服務(wù)（家具清潔、代訂報刊、代理物業(yè)租賃轉(zhuǎn)讓事宜等）。業(yè)主對該物業(yè)服務(wù)企業(yè)的滿意度很高。問題作為物業(yè)服務(wù)企業(yè)，可將業(yè)主可能出現(xiàn)的心理效應(yīng)巧妙地應(yīng)用到管理中真正實現(xiàn)人性化管理簡述業(yè)主可能出現(xiàn)的心理效應(yīng)包括哪些？

參考答案：

業(yè)主可能出現(xiàn)的心理效應(yīng)包括：首因效應(yīng)；近因效應(yīng)；暈輪效應(yīng)；情感效應(yīng)。

10.問答題某物業(yè)服務(wù)企業(yè)為了最大限度滿足業(yè)主的不同需求，提高業(yè)主對物業(yè)管理的滿意度，在認(rèn)真履行物業(yè)服務(wù)合同的基礎(chǔ)上，特別注重從心里管理入手在為業(yè)主提供服務(wù)的過程中使用其心理效應(yīng)，力求達(dá)到管理的最佳狀態(tài)。比如：對于提重物回家的業(yè)主，樓棟保安在不影響工作的前提下就可以主動幫助其將重物送上電梯；對情緒不佳的業(yè)主首先設(shè)法穩(wěn)定其情緒，然后在適當(dāng)?shù)膶嶋H用積極的情緒或制造一些歡快氣氛去感染他；物業(yè)管理人員養(yǎng)成了親切微笑的好習(xí)慣；端正服務(wù)態(tài)度，真誠地對待業(yè)主投訴；物業(yè)服務(wù)企業(yè)在不違背原則的前提下，安排服務(wù)人員上門為業(yè)主提供相應(yīng)的有償服務(wù)（家具清潔、代訂報刊、代理物業(yè)租賃轉(zhuǎn)讓事宜等）。業(yè)主對該物業(yè)服務(wù)企業(yè)的滿意度很高。問題物業(yè)管理的核心是什么？物業(yè)管理行業(yè)的特殊性主要表現(xiàn)在哪一方面？物業(yè)服務(wù)中的心理策略主要包括哪些？

參考答案：

物業(yè)管理的核心就是服務(wù)。物業(yè)管理行業(yè)的特殊性表現(xiàn)在接待業(yè)主方面。物業(yè)服務(wù)中的心理策略主要包括情感化服務(wù)、個性化服務(wù)。