多項(xiàng)選擇題保證客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查的效果，在實(shí)施調(diào)查前需要準(zhǔn)備的主要工作包括（）。

A.找出提高答卷率的方法
B.調(diào)查競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶(hù)
C.應(yīng)該由誰(shuí)來(lái)執(zhí)行本過(guò)程
D.決定答謝方式
E.分析結(jié)果


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1.多項(xiàng)選擇題物業(yè)管理投訴處理的程序包括（）。

A.記錄投訴內(nèi)容
B.判定投訴性質(zhì)
C.調(diào)查分析投訴原因
D.調(diào)查分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手
E.提出解決投訴的方案

2.多項(xiàng)選擇題物業(yè)管理客戶(hù)溝通的內(nèi)容一般包括（）。

A.與建設(shè)單位就早期介入、承接查驗(yàn)、物業(yè)移交等問(wèn)題的溝通交流
B.與市政公用事業(yè)單位、專(zhuān)業(yè)服務(wù)公司等相關(guān)單位和個(gè)人的業(yè)務(wù)溝通交流
C.與業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)就物業(yè)管理事務(wù)的溝通交流
D.傾聽(tīng)、同情、堅(jiān)持跟蹤為客戶(hù)解決實(shí)際問(wèn)題
E.與業(yè)主的溝通交流

3.多項(xiàng)選擇題下列說(shuō)法正確的是（）。

A.物業(yè)管理客戶(hù)包括內(nèi)部客戶(hù)和外部客戶(hù)
B.客戶(hù)投訴處理和滿(mǎn)意度調(diào)查主要是針對(duì)業(yè)主所進(jìn)行的客戶(hù)管理活動(dòng)
C.與客戶(hù)溝通交流無(wú)固定的模式
D.溝通的形式只有語(yǔ)言交流和書(shū)面交流
E.溝通是兩個(gè)或兩個(gè)以上的人之間交流信息、觀點(diǎn)和理解的過(guò)程

4.單項(xiàng)選擇題下列屬于面談問(wèn)卷式優(yōu)點(diǎn)的是（）。

A.方便答卷者
B.數(shù)據(jù)收集迅速
C.可以減少誤差并提高數(shù)據(jù)的完整性
D.可以深入征詢(xún)意見(jiàn)，獲得額外的信息

5.單項(xiàng)選擇題完成客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查最重要步驟之一的是（）。

A.客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查的策劃
B.客戶(hù)滿(mǎn)意過(guò)程再評(píng)估
C.報(bào)告反饋與實(shí)施戰(zhàn)略行動(dòng)計(jì)劃
D.客戶(hù)期望的了解

6.單項(xiàng)選擇題客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)研的核心是（）。

A.以客戶(hù)為中心的組織
B.對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的相應(yīng)績(jī)效指標(biāo)進(jìn)行分析
C.確定服務(wù)在多大程度上滿(mǎn)足了顧客的欲望和需求
D.公司應(yīng)當(dāng)同抱怨甚至拒絕服務(wù)或正打算轉(zhuǎn)向其他服務(wù)企業(yè)的客戶(hù)進(jìn)行接觸，了解發(fā)生這種情況的原因

7.單項(xiàng)選擇題客戶(hù)需要公平的禮遇，而不是埋怨、否認(rèn)或找借口，體現(xiàn)了客戶(hù)需要（）的需求。

A.被傾聽(tīng)
B.迅速反應(yīng)化
C.被關(guān)心
D.服務(wù)人員專(zhuān)業(yè)

8.單項(xiàng)選擇題對(duì)各種投訴、遭遇或不幸的傾訴。首先要設(shè)身處地地從業(yè)主的角度考慮，適當(dāng)表示理解或同情，這體現(xiàn)了物業(yè)管理投訴處理方法中的（）方法。

A.真誠(chéng)對(duì)待，冷靜處理
B.耐心傾聽(tīng)，不與爭(zhēng)辯
C.及時(shí)處理，注重質(zhì)量
D.總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，改善服務(wù)

9.單項(xiàng)選擇題在確定物業(yè)管理投訴處理責(zé)任人后，應(yīng)（）。

A.判定投訴性質(zhì)
B.提出解決投訴的方案
C.答復(fù)業(yè)主
D.調(diào)查分析投訴原因