單項選擇題握手禮儀的表述中，正確的是（）。

A．為表示真誠。握手時要用九至十分的力氣
B．見到長輩．要主動伸手握手
C．為方便可交叉握手
D．握手一般是右手


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1.單項選擇題乘坐電梯時，正確的禮儀標準是（）

A．有人控制的電梯：以客人先進先出，陪同者后進后出為原則。
B．有人控制的電梯：以客人后進先出，陪同者先進后出為原則。
C．無人控制的電梯：陪同者后進后出，并控制好按鈕。
D．無人控制的電梯：客人先進后出。陪同者控制按鈕

2.單項選擇題以下不屬于大堂經(jīng)理五聲服務(wù)內(nèi)容的是（）。

A．這是您的銀行卡，您收好。
B．迎賓時“您好!”。
C．詢問時“請問有什么可以幫到您？”
D．客戶幫助或贊揚時“謝i身}您，這是我們應(yīng)該做的”。

3.單項選擇題遞送物品時，表述不準確的是（）。

A．在遞送物品時。以雙手遞物為最佳
B．遞給客戶的物品，以直接交到客戶手中為好
C．服務(wù)人員在遞物于客戶時，應(yīng)為客戶留出便于接取物品的地方
D．遞送物品時要注視客戶眼睛

4.單項選擇題交接款項的禮儀中，不正確的是（）。

A．雙手接遞款項
B．輕拿輕放
C．不拋不棄
D．保持安靜

5.單項選擇題上下樓梯時，正確的禮儀是（）。

A．上下樓梯時要靠右行
B．腳步輕放，速度均勻。若遇來人，應(yīng)主動靠左側(cè)讓
C．引領(lǐng)客戶上樓梯時．走在客戶前
D．引領(lǐng)客戶下樓梯時。走在客戶前后

6.單項選擇題出入房間正確的禮儀是（）。

A．進房間前要先敲門，得到允許后再入內(nèi)。
B．敲門時，每隔3—5秒種敲l下。
C．出房間時應(yīng)面向客戶，道別后，轉(zhuǎn)身離開。
D．為確保房門關(guān)閉?？捎昧﹃P(guān)門。

7.單項選擇題接電話的禮儀表述中，錯誤的是（）。

A．在電話鈴聲想起即迅速拿起話筒
B．主動報出名字及問候
C．主動詢問客戶需求
D．禮貌結(jié)束電話

8.單項選擇題關(guān)于表情神態(tài)，表述不準確的是（）。

A．表情是服務(wù)客戶很重要的一個方面．合理的運用微笑和眼神，會使客戶心情愉快，在友好的氣氛中和客戶進行交流。
B．神態(tài)真誠熱情而不過分親昵，表情親切自然而不緊張拘泥，眼神專注大方而不四處游動。
C．微笑是服務(wù)人員在工作崗位上的一種標準表情，應(yīng)是發(fā)自內(nèi)心的笑，笑得真誠、適度、合時宜。
D．與客戶較長時問交談時，可以注視房間某一物品，最好不要聚焦于一處，而以散點柔視為宜。

9.單項選擇題關(guān)于傾聽表述錯誤的是（）。

A．在營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)，在同客戶溝通過程中需要善于傾聽客戶的表述，從客戶的表述中發(fā)現(xiàn)其潛在需求。
B．服務(wù)人員在傾聽客戶的要求或意見時，可適當?shù)剡吂ぷ鳎厓A聽。
C．要目視客戶，并以眼神、笑容或點頭來表示自己正在洗耳恭聽。
D．在傾聽過程中，適當加入一些“嗯”、“對”保持回應(yīng)。

10.單項選擇題文明服務(wù)基本要求中，表述不準確的是（）。

A．稱謂要得體，學會使用敬語、問候語。
B．服務(wù)語言要健康、文雅、溫和、謙遜。
C．語言要明確、簡練、語速音量適中。
D．針對工作中可能出現(xiàn)的客戶急躁、系統(tǒng)故障等各種特殊情況，為盡快表述問題可不使用冗長的文明服務(wù)用語。