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問(wèn)答題當(dāng)殘疾人及行動(dòng)不便的客戶來(lái)辦理業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)如何辦理？

應(yīng)上前攙扶，代辦填表等事宜，并請(qǐng)客戶留下聯(lián)系地址和電話，以便上門服務(wù)。對(duì)聽(tīng)力不好的老年人，聲音適當(dāng)提高，語(yǔ)速放慢。

1.問(wèn)答題供電營(yíng)業(yè)規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中規(guī)定根據(jù)各地的不同情況，可按哪幾種方式，為客戶辦理有關(guān)用電業(yè)務(wù)？

可按三種方式
（1）在用電營(yíng)業(yè)場(chǎng)所實(shí)行柜臺(tái)服務(wù)
（2）逐步實(shí)行電話服務(wù)
（3）有條件的地方，逐步實(shí)行網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)

2.問(wèn)答題供電營(yíng)業(yè)職工到現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)前，應(yīng)與客戶怎樣聯(lián)系？

預(yù)約時(shí)間，講明工作內(nèi)容和工作地點(diǎn)，請(qǐng)客戶予以配合。

3.問(wèn)答題電業(yè)職工到現(xiàn)場(chǎng)工作時(shí)，需借用客戶物品時(shí)應(yīng)怎么做？

應(yīng)征得客戶同意，用完后先清潔再輕輕放回原處，并向客戶致謝。

4.問(wèn)答題《供電營(yíng)業(yè)職工文明服務(wù)行為規(guī)范》規(guī)定發(fā)現(xiàn)因客戶責(zé)任引起的電能計(jì)量裝置損壞，如何處理？

應(yīng)禮貌的與客戶分析損壞原因，由客戶確認(rèn)，并在工作單上簽字。

5.問(wèn)答題供電營(yíng)業(yè)職工文明服務(wù)的一般行為包括哪些？

接待、會(huì)話、服務(wù)、溝通屬文明服務(wù)的一般行為。

6.問(wèn)答題工作中受了委屈時(shí)應(yīng)如何處理？

要冷靜處理，不能感情用事，不能頂撞和訓(xùn)斥客戶，更不能與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。

7.問(wèn)答題工作中遇見(jiàn)熟人應(yīng)怎樣做？

應(yīng)點(diǎn)頭或微笑示意，不能因此影響手中的工作或怠慢了正在辦理業(yè)務(wù)的客戶。

8.問(wèn)答題工作中如損壞了客戶原有設(shè)施應(yīng)如何處理？

必須遵循客戶意愿恢復(fù)原貌或等價(jià)處理，達(dá)到客戶完全滿意。

9.問(wèn)答題當(dāng)客戶的要求與政策法規(guī)及本企業(yè)制度相悖時(shí)應(yīng)如何處理？

要向客戶耐心解釋，爭(zhēng)取客戶的理解，不能與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)；當(dāng)客戶過(guò)于激動(dòng)時(shí)，可由專人接待并做好進(jìn)一步解釋工作。

10.問(wèn)答題《供電營(yíng)業(yè)職工文明服務(wù)行為規(guī)范》要求，當(dāng)發(fā)現(xiàn)客戶有違約或竊電行為時(shí)應(yīng)怎么做？