多項(xiàng)選擇題關(guān)于產(chǎn)品營銷流程表述正確的是（）。

A．在進(jìn)行客戶引導(dǎo)、客戶分流、二次分流、客戶等待、業(yè)務(wù)接待、客戶教育等過程中，主動(dòng)詢問并挖掘客戶需求。尋找營銷機(jī)會(huì)
B．如果發(fā)現(xiàn)價(jià)值客戶，將其引導(dǎo)至客戶經(jīng)理室，進(jìn)入客戶經(jīng)理營銷流程
C．如果不是，大堂經(jīng)理在指導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)進(jìn)行簡單的產(chǎn)品營銷
D．針對成功銷售產(chǎn)品的有價(jià)值客戶，要進(jìn)行追蹤和培育
E．在網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)高峰期可不做營銷


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1.多項(xiàng)選擇題客戶咨詢時(shí)，大堂經(jīng)理當(dāng)場不能回答，以下做法中正確的是（）。

A．遞給客戶適合的宣傳材料
B．記錄客戶咨詢的內(nèi)容
C．將咨詢內(nèi)容向網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人反饋
D．得到正確答案后，及時(shí)電話聯(lián)系客戶，告知咨詢內(nèi)容
E．告訴客戶到其他網(wǎng)點(diǎn)咨詢

2.多項(xiàng)選擇題關(guān)于業(yè)務(wù)接待流程表述正確的是（）。

A．客戶至柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)，確認(rèn)客戶需求，判斷是否符合辦理?xiàng)l件，如不符合條件，婉言謝絕，轉(zhuǎn)入客戶引導(dǎo)流程。
B．客戶至柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)。確認(rèn)客戶需求，判斷是否符合辦理?xiàng)l件。如符合條件，為客戶辦理業(yè)務(wù)，并在客戶等待過程中及時(shí)告知或安撫。
C．業(yè)務(wù)辦理完后，判斷客戶是否為潛在目標(biāo)客戶，如不是，告知客戶業(yè)務(wù)相關(guān)注意事項(xiàng)。并禮貌送客。
D．業(yè)務(wù)辦理完后，判斷客戶是否為潛在目標(biāo)客戶，如是目標(biāo)客戶，即轉(zhuǎn)入客戶教育流程。
E．業(yè)務(wù)辦理完后，判斷客戶是否為潛在目標(biāo)客戶，如是目標(biāo)客戶，即轉(zhuǎn)入客戶分流流程。

3.多項(xiàng)選擇題儀表是一種無聲的語言，顯示著一個(gè)人的（）。

A．個(gè)性
B．身份
C．素養(yǎng)
D．心理狀態(tài)
E．受教育的背景

4.多項(xiàng)選擇題開門迎客流程由（）組成。

A．開門
B．站立／列隊(duì)
C．問候客戶
D．迎賓引導(dǎo)
E．迎賓禮畢

5.多項(xiàng)選擇題開門迎客流程的執(zhí)行人為（）。

A．大堂經(jīng)理
B．會(huì)計(jì)主管
C．網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人
D．柜員
E．個(gè)人客戶經(jīng)理

6.多項(xiàng)選擇題對開門迎客流程，表述正確的是（）。

A．柜員在臺(tái)席內(nèi)站立，其他人員在大門兩側(cè)列隊(duì)
B．迎賓時(shí)問候語聲音洪亮，整齊劃一，面帶微笑
C．迎賓動(dòng)作整齊劃一
D．迎賓時(shí)柜員可不用問候
E．迎客流程的執(zhí)行人為網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人

7.多項(xiàng)選擇題業(yè)務(wù)咨詢流程的執(zhí)行人為（）。

A．大堂經(jīng)理
B．保安
C．網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人
D．會(huì)計(jì)主管
E．柜員

8.多項(xiàng)選擇題關(guān)于文明服務(wù)用語的表述中，正確的是（）。

A．工作中習(xí)慣使用“請”、“您”、“謝謝”等文明用語，杜絕蔑視語、煩躁語、否定語和斗氣語。
B．語氣要和藹可親，輕柔和緩但不嗲聲嗲氣，面對客戶的誤解、辱罵，要耐心解釋，不惡語傷人。
C．對需團(tuán)隊(duì)合作完成的工作，使用“我們”代替“我”。
D．遇刁鉆客戶及其它特殊情況，盡量用“抱歉”、“遺憾”等詞語，不能說“對不起，這是我們的錯(cuò)”。
E．服務(wù)語言要考慮客戶的接受能力，在解答客戶疑難問題時(shí)，要用簡單易懂的語言，視客戶對銀行業(yè)務(wù)的了解情況，適量使用專業(yè)術(shù)語。

9.多項(xiàng)選擇題以下關(guān)于標(biāo)準(zhǔn)坐姿的說法，正確的是（）。

A．不前仰后靠，不左搖右晃，不趴在工作臺(tái)上休息。
B．切忌坐在椅子上轉(zhuǎn)動(dòng)或移動(dòng)椅子的位置。
C．禁止翹二郎腿、雙腿習(xí)慣性抖動(dòng)或手上擺弄東西等不良習(xí)慣動(dòng)作。
D．盡量不要疊腿。更不要采用“4”字型的疊腿方式或用雙手扣住膝蓋的方式就座。
E．可將腳藏在座椅下或用腳勾住椅子的腿。

10.多項(xiàng)選擇題正確的女士儀表是（）。

A．襪子：著裙裝時(shí)，不穿挑絲、有洞或補(bǔ)過的襪子，顏色以灰色為宜；忌光腳穿鞋。
B．鞋子：著船式黑色中跟皮鞋，光亮無塵；不得著露趾鞋或休閑鞋：不得將鞋拖在腳上。
C．飾物：飾物佩戴要求款式簡潔大方，色彩淡雅；佩戴耳釘以素色耳針為主，數(shù)量不超過一對；手腕部除手表外不佩戴其他飾物；手指不能佩戴造型奇異的戒指，數(shù)量不超過一枚。
D．襯衫：襯衫袖口須扣上，襯衫下擺須掖在裙內(nèi)或褲內(nèi)。
E．領(lǐng)花（絲巾）：領(lǐng)花應(yīng)緊貼襯衫領(lǐng)口正中，應(yīng)扎網(wǎng)點(diǎn)統(tǒng)一的絲巾，同一網(wǎng)點(diǎn)相同崗位的員工絲巾的扎法應(yīng)相同。