A．工作中習(xí)慣使用“請”、“您”、“謝謝”等文明用語，杜絕蔑視語、煩躁語、否定語和斗氣語。
B．語氣要和藹可親，輕柔和緩但不嗲聲嗲氣，面對客戶的誤解、辱罵，要耐心解釋，不惡語傷人。
C．對需團隊合作完成的工作，使用“我們”代替“我”。
D．遇刁鉆客戶及其它特殊情況，盡量用“抱歉”、“遺憾”等詞語，不能說“對不起，這是我們的錯”。
E．服務(wù)語言要考慮客戶的接受能力，在解答客戶疑難問題時，要用簡單易懂的語言，視客戶對銀行業(yè)務(wù)的了解情況，適量使用專業(yè)術(shù)語。

A．不前仰后靠，不左搖右晃，不趴在工作臺上休息。
B．切忌坐在椅子上轉(zhuǎn)動或移動椅子的位置。
C．禁止翹二郎腿、雙腿習(xí)慣性抖動或手上擺弄東西等不良習(xí)慣動作。
D．盡量不要疊腿。更不要采用“4”字型的疊腿方式或用雙手扣住膝蓋的方式就座。
E．可將腳藏在座椅下或用腳勾住椅子的腿。

A．襪子：著裙裝時，不穿挑絲、有洞或補過的襪子，顏色以灰色為宜；忌光腳穿鞋。
B．鞋子：著船式黑色中跟皮鞋，光亮無塵；不得著露趾鞋或休閑鞋：不得將鞋拖在腳上。
C．飾物：飾物佩戴要求款式簡潔大方，色彩淡雅；佩戴耳釘以素色耳針為主，數(shù)量不超過一對；手腕部除手表外不佩戴其他飾物；手指不能佩戴造型奇異的戒指，數(shù)量不超過一枚。
D．襯衫：襯衫袖口須扣上，襯衫下擺須掖在裙內(nèi)或褲內(nèi)。
E．領(lǐng)花（絲巾）：領(lǐng)花應(yīng)緊貼襯衫領(lǐng)口正中，應(yīng)扎網(wǎng)點統(tǒng)一的絲巾，同一網(wǎng)點相同崗位的員工絲巾的扎法應(yīng)相同。

A．體味：勤換內(nèi)外衣物，給人清爽的感覺。
B．面容：不留胡須，養(yǎng)成每天修面剃須的良好習(xí)慣；面部保持清潔，眼角不可留有分泌物，如戴眼鏡，應(yīng)保持鏡片的清潔：保持鼻孑L清潔，平視時鼻毛不得露于孔外。
C．口腔：保持口腔清潔，不留異味，不飲酒或含有酒精的飲料。
D．耳部：耳廓、耳跟后及耳孔邊應(yīng)每日清洗，不可留有皮屑及污垢。
E．手部：保持手部的清潔，養(yǎng)成勤洗手勤剪指甲的良好習(xí)慣，指甲不得長于lmm。

A．與會者必須提前5分鐘到達(dá)會場，關(guān)閉或?qū)⑼ㄓ嵐ぞ哒{(diào)整至振動，中途一般不可接聽電話，確有急事需輕輕離開會議室接聽。
B．若有不明白的地方，必須要等待會議結(jié)束后要求發(fā)言者給予解答。
C．會議進程中，應(yīng)集中注意力，不干擾他人發(fā)言，若要發(fā)言，則應(yīng)等待時機，不可隨意發(fā)表評論。
D．若開會時是用紙杯喝茶，或喝罐裝、瓶裝飲料，散會后。應(yīng)把身邊的空罐子、紙杯、紙巾收拾好。
E．散會后，與會者應(yīng)將自已的座椅放回原來的位置。

A．握手的姿勢強調(diào)“五到”，即：身到、笑到、手到、眼到、問候到。
B．握手時雙方上身微微前傾，面帶微笑，右手相握。
C．伸手先后順序是下級在先、客人在先、女性在先。
D．握手時間一般在2、3秒或4、5秒之間為宜。
E．握手力度足夠大。

A．應(yīng)表情認(rèn)真
B．動作配合
C．語言合作
D．用詞委婉
E．禮讓對方

A．進房間前要先敲門，得到允許后再人內(nèi)
B．敲門時，每隔3—5秒鐘敲2—3下
C．出房間時應(yīng)面向客戶，道別后，禮貌地倒退兩步，輕輕把門關(guān)上
D．如果確認(rèn)客戶在房間內(nèi)，進門可不用敲門
E．敲門時可邊敲門邊稱謂客戶姓名

A．進行自我介紹應(yīng)該有效區(qū)分環(huán)境，針對不同的場合需要通過不同的方式向別人介紹、推銷自己。
B．通常將男士介紹給女士；晚輩介紹給長輩；未婚者介紹給已婚者；家人介紹給同事、朋友。
C．通常是將上級介紹給下級；主人介紹給客人；不熟悉的人介紹給熟悉的人。
D．如果是集體介紹應(yīng)先介紹較少一方或者個人，后介紹人數(shù)多的一方。
E．被介紹的一方年長或者地位、身份尊貴，則最先介紹。

A．微笑是服務(wù)人員在工作崗位上的一種標(biāo)準(zhǔn)表情
B．應(yīng)是發(fā)自內(nèi)心的笑，笑得真誠、適度、合時宜
C．表達(dá)出友善、誠信、和藹、融洽等美好的情感
D．放松自己的面部肌肉
E．使嘴角微微向上翹起，讓嘴唇略呈凸形