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多項選擇題在處理投訴的積極主動原則中，要具備大局觀，培養(yǎng)“（）”的主人翁意識，做到即便投訴不是因我而起，也要堅持“（）”的負責態(tài)度，積極主動地處理投訴，杜絕互相推諉退縮。

A.我即農(nóng)行
B.投訴到我為止
C.愛我農(nóng)行
D.找到負責人

1.多項選擇題投訴處理技巧包括（）。

A.有效傾聽技巧、積極引導技巧
B.情緒控制技巧、適當致歉技巧
C.語言表達技巧、承諾的技巧
D.問題處理技巧、分析總結技巧

2.多項選擇題在投訴處理流程中，給出解決方案要注意（）。

A.是誰的問題，你能否解決；不能解決怎么辦，有無替代方案
B.降低客戶期望值，恰當承諾解決時限
C.轉(zhuǎn)后臺處理進行有效緩沖
D.不要踢皮球，注意掌控跟蹤

3.多項選擇題在處理投訴的流程中，適當?shù)狼钢饕牵海ǎ?/a>

4.多項選擇題以下屬于投訴處理流程環(huán)節(jié)的是：（）

A.迅速隔離客戶、安撫客戶
B.適當?shù)狼?br /> C.搜集足夠信息
D.給出解決方案

5.多項選擇題投訴主要表現(xiàn)為：（）

A.質(zhì)問網(wǎng)點工作人員，要求提供投訴電話、網(wǎng)點負責人電話等
B.在網(wǎng)點內(nèi)大呼大叫、情緒激動
C.惡意破壞網(wǎng)點設施，發(fā)泄私憤
D.向相關部門反映、向媒體曝光等

6.多項選擇題客戶投訴的表現(xiàn)形式主要是：（）

A.不滿
B.抱怨
C.投訴
D.生氣

7.多項選擇題在客戶投訴產(chǎn)生的原因中，屬于服務技巧方面的原因是：（）

A.不夠禮貌.熱情而引起的不滿
B.沒有用心傾聽而引起的不滿
C.情緒失控，同客戶爭執(zhí)而引起的不滿
D.客戶引導不夠，增大犯錯機率

8.多項選擇題在客戶投訴產(chǎn)生的原因中，屬于流程設置方面的原因是：（）

A.辦理業(yè)務不方便，使客戶東奔西走
B.處理問題流程太長、太復雜，使客戶失去耐性
C.客戶抱怨外呼/反饋機制欠缺、浮于表面
D.不同服務人員的答復不一致

9.多項選擇題在客戶投訴產(chǎn)生的原因中，屬于市場競爭方面的原因是：（）

A.產(chǎn)品品質(zhì)不能達到客戶的要求
B.刁蠻客戶的長期培養(yǎng)
C.業(yè)務逐漸趨向于復雜
D.橫向跨行業(yè)聯(lián)合

10.多項選擇題客戶投訴產(chǎn)生的原因是：（）

A.市場競爭方面的原因
B.流程設臵方面的原因
C.服務技巧層面的原因
D.其他不可控因素導致的原因