單項選擇題網(wǎng)絡(luò)部門與外部組織就提供內(nèi)部服務方面達成協(xié)議，將在何處說明此協(xié)議？（）

A.運營級別協(xié)議
B.服務級別協(xié)議
C.服務級別需求
D.支持合同


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1.單項選擇題某企業(yè)針對某項特定的IT服務沒有任何持續(xù)性計劃，下面哪個將是合適的理由？（）

A.IT部門不具備開發(fā)持續(xù)性計劃的技巧和能力
B.IT部門業(yè)務災難的風險是很少的
C.業(yè)務方的相關(guān)人員沒有時間參與開發(fā)持續(xù)性計劃
D.在進行業(yè)務影響評估之后所作出的管理決策

2.單項選擇題可用性百分率的計算公式為：（）

A.（宕機時間*100）/約定服務時間
B.（約定服務時間*100）/宕機時間
C.（（約定服務時間-宕機時間）*100）/約定服務時間
D.約定服務時間/（約定服務時間-宕機時間）

4.單項選擇題關(guān)于IT服務持續(xù)性計劃，某個災難的嚴重程度取決于（）

A.災難持續(xù)的天數(shù)
B.恢復災難可用的人員數(shù)量
C.災難的類型，如洪水、火災等
D.對客戶業(yè)務的影響

6.單項選擇題以下哪一項是IT服務持續(xù)性管理流程的典型活動？（）

A.通知終端用戶有關(guān)系統(tǒng)故障方面的情況
B.將后備方案（Fallback Arrangement）文檔化
C.提供可用性方面的報告
D.確保配置項始終是最新的

7.單項選擇題在某個保險公司里，由于電力的中斷導致局域網(wǎng)和所有PC都宕機了。因此，該公司的業(yè)務受理系統(tǒng)和理賠系統(tǒng)都不能正常使用。一個小時后，電力中斷的故障被解決了，服務也恢復至電力中斷之前的狀態(tài)。該事件對服務提供造成了哪種影響？（）

A.影響很小，因為在一個小時內(nèi)客戶就被告知電話通知可以繼續(xù)辦理業(yè)務了，并且客戶對這種情況表示理解
B.影響重大，因為該事件使得正常的服務提供不能實現(xiàn)。這對公司的形象造成了損害
C.沒有影響，因為所有的數(shù)據(jù)都可以先記錄在紙質(zhì)文檔上并可以在電力恢復后在錄入系統(tǒng)
D.影響非常小，因為該事件是由電力故障而不是硬件或軟件錯誤引起的

8.單項選擇題事件管理流程可以從哪份文檔獲得有關(guān)何時有必要將問題升級和將問題升級給誰等方面的信息？（）

A.服務改進計劃
B.服務目錄
C.組織結(jié)構(gòu)圖
D.服務級別協(xié)議

10.單項選擇題IT服務管理是如何改善IT服務的質(zhì)量的？（）

A.以正式的內(nèi)部、外部客戶以及供應商的服務協(xié)議
B.定義服務級別普遍適用的標準
C.提高IT組織中所有員工的客戶關(guān)注程度
D.計劃、實施、管理一系列流程以提供IT服務