多項(xiàng)選擇題標(biāo)準(zhǔn)坐姿的要求是（）。

A．男士雙腿可并攏，也可分開(kāi)，但分開(kāi)間距不得超過(guò)肩寬；女士雙腿靠緊并垂直于地面．也可將雙腿稍稍斜側(cè)調(diào)整姿勢(shì)。
B．身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部。
C．挺胸收腹，上身微微前傾，坐滿(mǎn)椅面2／3左右。
D．男士雙手自然放在雙膝或椅子扶手上。女士雙手自然交疊，放在腿上或椅子扶手上。
E．若面前有桌子．可雙手自然交疊將手腕至肘部的三分之二處輕放在桌面上。


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1.多項(xiàng)選擇題大堂經(jīng)理登記《大堂經(jīng)理工作日志》的內(nèi)容涵蓋（）

A．當(dāng)天客戶(hù)的意見(jiàn)和建議
B．當(dāng)天客戶(hù)的異議和投訴
C．優(yōu)質(zhì)客戶(hù)信息
D．巡檢發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及解決方案
E．其它重要信息，如第二天工作重點(diǎn)

2.多項(xiàng)選擇題通用服務(wù)禮儀是指網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)各個(gè)崗位人員共同遵循的禮儀標(biāo)準(zhǔn)．也是服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員面對(duì)客戶(hù)時(shí)應(yīng)遵守的基本禮儀標(biāo)準(zhǔn)，具體包括（）。

A．儀容儀表、形體儀態(tài)
B．表情神態(tài)、溝通語(yǔ)言
C．接待禮儀、電話禮儀
D．會(huì)議禮儀、社交禮儀
E．營(yíng)銷(xiāo)禮儀、社交禮儀

3.多項(xiàng)選擇題以下屬于大堂經(jīng)理五聲服務(wù)內(nèi)容的包括（）。

A．迎賓時(shí)“您好!”。
B．詢(xún)問(wèn)時(shí)“請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？”
C．客戶(hù)幫助或贊揚(yáng)時(shí)“謝謝您，這是我們應(yīng)該做的”
D．服務(wù)結(jié)束時(shí)“請(qǐng)問(wèn)我還有什么可以為你服務(wù)的嗎？”
E．送賓時(shí)“再見(jiàn)．請(qǐng)慢走”。

4.多項(xiàng)選擇題關(guān)于大堂經(jīng)理在大廳站姿，表述正確的是（）。

A．站在營(yíng)業(yè)大廳時(shí)，應(yīng)采用標(biāo)準(zhǔn)站姿。
B．站在可同時(shí)兼顧門(mén)口進(jìn)人客戶(hù)和大廳內(nèi)客戶(hù)情況的位置。
C．在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)巡視時(shí)，應(yīng)站在客戶(hù)群的斜后側(cè)，觀察現(xiàn)場(chǎng)狀況，避免正面站在客戶(hù)前方。
D．為表現(xiàn)站姿的威嚴(yán)?？蓪㈦p手背于身后。
E．要執(zhí)行要點(diǎn)是應(yīng)當(dāng)保持標(biāo)準(zhǔn)的站、坐、行姿。

5.多項(xiàng)選擇題以下男士?jī)x容儀表中，表述正確的是（）。

A．發(fā)式：頭發(fā)需勤洗，無(wú)頭皮屑，且梳理整齊；不染發(fā)，不光頭，不留長(zhǎng)發(fā)；以前不掩額、側(cè)不蓋耳、后不觸衣領(lǐng)為宜。
B．面容：忌留胡須，養(yǎng)成每天修面剃須的良好習(xí)慣；面部保持清潔，眼角不可留有分泌物，如戴眼鏡，應(yīng)保持鏡片的清潔；保持鼻孔清潔，平視時(shí)鼻毛不得露于孔外。
C．口腔：保持口腔清潔，不留異味，不飲酒或含有酒精的飲料。
D．手部：保持手部的清潔，養(yǎng)成勤洗手勤剪指甲的良好習(xí)慣，指甲不得長(zhǎng)于2mm。
E．體味：勤換內(nèi)外衣物，給人清新的感覺(jué)。

6.多項(xiàng)選擇題大堂經(jīng)理的個(gè)人營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作，包括有（）。

A．準(zhǔn)備和參加晨會(huì)
B．著裝配飾整理
C．心理狀態(tài)調(diào)節(jié)
D．工作事項(xiàng)梳理
E．第一次巡檢

7.多項(xiàng)選擇題大堂經(jīng)理的業(yè)務(wù)咨詢(xún)和產(chǎn)品宣傳工作，內(nèi)容主要包括（）。

A．指導(dǎo)客戶(hù)填寫(xiě)憑條
B．指導(dǎo)客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)
C．根據(jù)客戶(hù)的咨詢(xún)，推薦我行產(chǎn)品和服務(wù)
D．根據(jù)客戶(hù)咨詢(xún)，挖掘客戶(hù)潛在金融需求
E．根據(jù)客戶(hù)咨詢(xún)，分流、引導(dǎo)客戶(hù)至網(wǎng)點(diǎn)的不同服務(wù)區(qū)

8.多項(xiàng)選擇題大堂經(jīng)理的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)識(shí)別和推薦工作，包括的主要工作內(nèi)容有（）。

A．對(duì)未持有我行貴賓卡的潛在貴賓客戶(hù)，要引導(dǎo)其至個(gè)人理財(cái)顧問(wèn)處
B．了解個(gè)人理財(cái)經(jīng)理每日客戶(hù)預(yù)約及營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)安排
C．了解個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理每日客戶(hù)預(yù)約及營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)安排
D．將個(gè)人貴賓客戶(hù)引導(dǎo)至個(gè)人理財(cái)經(jīng)理處
E．將個(gè)人貴賓客戶(hù)引導(dǎo)至個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理處

9.多項(xiàng)選擇題遇到客戶(hù)異議或投訴時(shí)．大堂經(jīng)理要（）。

A．沉著冷靜
B．表情放松
C．認(rèn)真聽(tīng)取客戶(hù)的意見(jiàn)
D．問(wèn)清原因，找到問(wèn)題的關(guān)鍵
E．及時(shí)現(xiàn)場(chǎng)處理客戶(hù)異議

10.多項(xiàng)選擇題維護(hù)營(yíng)業(yè)環(huán)境和秩序時(shí)，大堂經(jīng)理要密切關(guān)注（）。

A．柜面動(dòng)態(tài)
B．客戶(hù)長(zhǎng)時(shí)間排隊(duì)號(hào)不變情況
C．宣傳冊(cè)擺放區(qū)情況
D．柜員長(zhǎng)時(shí)間離柜情況
E．離柜人員未按規(guī)定擺放指示牌情況