A.第二次巡檢的目的主要是管理和維護營業(yè)環(huán)堵、秩序，積極進行客戶分流，提醒和督促營業(yè)人員繼續(xù)保持良好的服務(wù)狀態(tài)．確保高峰期的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
B.客戶秩序：檢查營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)客戶擁堵，現(xiàn)場秩序混亂，及時進行客戶分流。
C.適時調(diào)整流動人員的崗位作用。
D.服務(wù)狀況：檢查營業(yè)人員有懈怠、煩躁的情緒，服務(wù)質(zhì)量下降。
E.突發(fā)事件：及時預(yù)防和處理突發(fā)事件，保證營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)正常有序。
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A．第三次巡檢的目的主要是整理高峰期后的服務(wù)現(xiàn)場，維護良好的服務(wù)狀態(tài)，做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)一整天。
B．整理環(huán)境：檢查高峰期后的營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)部、外部環(huán)境雜亂無序。
C．巡視人員：檢查營業(yè)人員在臨近下班時有松懈、急躁情緒，影響服務(wù)質(zhì)量。
D．檢查設(shè)施：檢查營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)各類設(shè)施完好，有壞損。
E．檢查資料：檢查營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)擺放的資料散亂，數(shù)量充足。
A．存款擠兌
B．業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障
C．火災(zāi)
D．搶劫
E．停水停電
A．如遇洪水、臺風、地震等重大自然災(zāi)害和其他不可抗力事件的發(fā)生．網(wǎng)點人員要保持冷靜，視情況及時維持現(xiàn)場秩序，保護人員財產(chǎn)安全。
B．報上級服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理辦公室負責協(xié)調(diào)處理。
C．及時向當?shù)劂y監(jiān)局匯報。
D．保存有關(guān)監(jiān)控資料，以備日后查詢。
E．建議客戶盡快離開營業(yè)網(wǎng)點。
A．對重大、失實媒體報道，最先獲悉消息的營業(yè)網(wǎng)點，須迅速上報上級行服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理辦公室。
B．對于媒體采訪，各行、各網(wǎng)點要充分認識新聞的時效性，反應(yīng)速度要快。要建立本行的反應(yīng)和報告機制。
C．如遇客戶私自攝像的情況，最先發(fā)現(xiàn)情況的網(wǎng)點人員應(yīng)及時通知營業(yè)網(wǎng)點負責人、大堂經(jīng)理，及時請來訪人員到封閉的會客廳稍坐，禮貌的表達“很抱歉，我們需要有上級通知才能進行…，“我們已經(jīng)報告了上級主管部門，會重視并合法按規(guī)定處理，給客戶滿意的答復(fù)。”
D．及時向公安機關(guān)報告情況，聯(lián)系警察到達現(xiàn)場。
E．保存有關(guān)監(jiān)控資料，以備日后查詢。
A．晨會召開的時間根據(jù)各個網(wǎng)點開門時間不同有所差異，標準為開門營業(yè)前半小時
B．晨會召開的時問長度為15分鐘左右．結(jié)束后留15分鐘給營業(yè)網(wǎng)點人員作營業(yè)準備
C．晨會流程中用于主題訓練的時間為5—7分鐘
D．晨會可以在開門迎客流程后舉行
E．展會可以不做記錄
A．您看，我這樣處理好嗎？
B．您還有什么要求？
C．我們明天中午12：00前給您答復(fù)好嗎？
D．我們給您新開存單還是現(xiàn)金？
E．我們這樣處理您滿意嗎？
A．參加晨會人員在營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)門口兩側(cè)，成兩列隊形相向站立，便于進行自檢和互檢。
B．根據(jù)營業(yè)網(wǎng)點面積的大小，調(diào)整隊列距離，標準為兩列距離1．5—2米，前后兩人距離0．8米（營業(yè)廳一塊地磚的距離）。
C．晨會主持人站在隊列前方中間位置，面向隊列，左右兩位列隊人員分別位于主持人斜前方1．5—2米處。
D．隊列站位時要求人員由矮到高、男女交錯站立。
E．根據(jù)參加人數(shù)的不同及男女比例的不同，隊列站位應(yīng)有所要求，若人數(shù)為奇數(shù)，多出一人單獨站在任一列隊尾；若女士人數(shù)多于男士，先由女士相向站立，之后男女交錯站立；若男士人數(shù)多于女士，先由男女交錯站立，之后男士相向站立。
A．營業(yè)網(wǎng)點負責人和安保人員迅速到場，進行正面勸導(dǎo)。
B．對聚集鬧事人員進行法制宣傳和警告，開展疏導(dǎo)教育和勸離工作。
C．立即啟動安防措施，將現(xiàn)金、憑證、賬簿轉(zhuǎn)移到安全地方。
D．及時向公安機關(guān)報告情況，聯(lián)系警察到達現(xiàn)場，維持秩序，保護人員財產(chǎn)安全。
E．向上級行服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理辦公室報告，并網(wǎng)點應(yīng)保存好監(jiān)控錄像資料，配合公安機關(guān)調(diào)查取證。
A．客戶在網(wǎng)點感覺身體不適時，大堂經(jīng)理等人員應(yīng)迅速安排客戶休息，提供必要的幫助
B．當客戶突發(fā)重大疾病時，網(wǎng)點有關(guān)人員立即聯(lián)系緊急醫(yī)療救護
C．保安人員維持好現(xiàn)場秩序，確保不法分子無法趁機作案
D．網(wǎng)點人員應(yīng)第一時間通知客戶家屬或單位
E．保存監(jiān)控資料，以備日后查詢
A．客戶受到人身傷害時，網(wǎng)點負責人應(yīng)及時出面，主動查看客戶傷情，對客戶進行安撫慰問，必要時，為客戶提供救助，并及時協(xié)助聯(lián)系客戶家屬或單位。
B．由于銀行方面造成客戶傷害的，除按上述處理外，應(yīng)及時上報上級行服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理辦公室。
C．客戶要求索賠的，應(yīng)積極與客戶協(xié)商解決，防止不良影響擴大．同時保存有關(guān)監(jiān)控資料，以備日后查詢。
D．立即啟動安防措施，將現(xiàn)金、憑證、賬簿轉(zhuǎn)移到安全地方。
E．經(jīng)上級行服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組研究后，做好客戶和媒體的公告工作。
最新試題
建立網(wǎng)點應(yīng)急處理預(yù)防機制的主要內(nèi)容，包括（）。
在干擾他人或不合理占用銀行資源的應(yīng)急預(yù)案中，表述正確的是（）
關(guān)于示威圍攻網(wǎng)點應(yīng)急預(yù)案內(nèi)容，表述正確的是（）。
投訴處理的基本要求是（）。
關(guān)于酗酒鬧事應(yīng)急預(yù)案，表述正確的是（）。
以下屬于應(yīng)急處理范圍的是（）。
對展會的有關(guān)表述，正確的有（）。
營業(yè)中巡檢的重點是（）
對客戶人身傷害應(yīng)急預(yù)案的表述，正確的是（）。
關(guān)于搶劫應(yīng)急預(yù)案的表述，正確的是（）。