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問答題ISO20000要求服務(wù)提供商需要實施事件管理、問題管理、變更管理、發(fā)布管理、配置管理，請描述這五大流程的目標(biāo)及它們之間的關(guān)系？

1.問答題ISO20000要求服務(wù)供應(yīng)商編制服務(wù)報告，請問服務(wù)報告包括哪些方面的內(nèi)容？

1.服務(wù)目標(biāo)以及服務(wù)目標(biāo)針對的對象
2.服務(wù)的內(nèi)容
3.總結(jié)服務(wù)內(nèi)容
4.分析服務(wù)的趨勢
5.對以后的一個改進(jìn)措施期望要求

2.問答題請描述在貴單位實施ISO20000的意義。

3.問答題請說明ITSM的定義。

4.單項選擇題下列哪項是配置基線？（）

A.配置管理數(shù)據(jù)庫中的標(biāo)準(zhǔn)配置
B.標(biāo)準(zhǔn)配置項的描述
C.以交付的一系列配置項
D.有關(guān)一項產(chǎn)品或服務(wù)的“快照”，以作為配置審計和變更回撤的基準(zhǔn)

5.單項選擇題配置管理數(shù)據(jù)庫（CMDB）中的哪個屬性有助于查明某個時刻的哪些配置項正在進(jìn)行維護(hù)？（）

A.購買日期
B.責(zé)任人（Owner）
C.位置
D.狀態(tài)

6.單項選擇題以下哪項變更必須經(jīng)變更管理流程批準(zhǔn)后才能實施？（）

A.用戶錄入數(shù)據(jù)到數(shù)據(jù)庫中
B.改變密碼
C.給系統(tǒng)增加一位新用戶
D.將打印機(jī)從二樓移到三樓

7.單項選擇題當(dāng)某個軟件包的最新版本被安裝到某個臺式機(jī)時，它可能會影響其它軟件包。哪個流程負(fù)責(zé)檢查和判斷其它軟件包是否有必要測試或者重新安裝？（）

A.變更管理
B.IT服務(wù)持續(xù)性管理
C.問題管理
D.發(fā)布管理

8.單項選擇題一個用戶向服務(wù)臺抱怨說，當(dāng)他使用某個應(yīng)用系統(tǒng)的時候，有一個錯誤總是反復(fù)地出現(xiàn)，從而導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)連接的中斷。下面哪個流程負(fù)責(zé)檢測該錯誤產(chǎn)生的原因？（）

A.事件管理
B.網(wǎng)絡(luò)管理
C.問題管理
D.系統(tǒng)開發(fā)

9.單項選擇題某公司財務(wù)管理數(shù)據(jù)只能提供給授權(quán)的用戶，安全管理采取措施來確保這點。這樣做可以確保數(shù)據(jù)的哪個方面的安全性得到保證？（）

A.可用性
B.完整性
C.穩(wěn)定性
D.機(jī)密性

10.單項選擇題以下哪項活動屬于主動問題管理？（）

A.處理變更請求（RFC）
B.進(jìn)行趨勢分析，發(fā)現(xiàn)潛在的事件的問題
C.跟蹤所有的事件和服務(wù)中斷
D.盡量減少由于IT環(huán)境的變更而造成的服務(wù)中斷