A.先到醫(yī)院，并向客人講明在車上等十幾分鐘，然后去馬王堆，隨即和領(lǐng)隊(duì)扶病號到診室。這樣先穩(wěn)住客人陣腳；
B.病人需住院，還需陪住和翻譯，導(dǎo)游員離不開，可由領(lǐng)隊(duì)帶客人去馬王堆，并把門票填好，講明路線、上車地點(diǎn)和時(shí)間，
C.同時(shí)寫張字條給司機(jī)，把車的去向、等候客人的地點(diǎn)及有關(guān)事項(xiàng)寫清楚，得到司機(jī)的協(xié)助，這樣領(lǐng)隊(duì)帶著客人去馬王堆；
D.打電話給單位領(lǐng)導(dǎo)，告訴一位客人在岳麓書院走失，請求幫助查找，然后匯報(bào)病人情況，請派一位翻譯過來速趕到醫(yī)院陪住

A.了解情況，迅速尋找。一般情況下是由全陪和領(lǐng)隊(duì)帶人分道去尋找，地陪帶領(lǐng)其他游客繼續(xù)游覽
B.向景區(qū)和當(dāng)?shù)毓才沙鏊鶊?bào)告，請求援助
C.向旅行社報(bào)告，必要時(shí)向公安機(jī)關(guān)報(bào)案
D.與飯店聯(lián)系，詢問走失者是否已回到下塌飯店

A.應(yīng)首先讓游客確認(rèn)錢包是否遺忘在賓館；
B.通知飯店總臺，請求幫助查找；
C.請全陪與游客盡快返回賓館；
D.如沒有找到，則報(bào)告旅行社領(lǐng)導(dǎo)處理。

A.首先將不得不變更計(jì)劃的情況如實(shí)向領(lǐng)隊(duì)和全陪作出解釋，取得支持。
B.然后商量好如何向旅游者作解釋說明工作；
C.安排落實(shí)好彌補(bǔ)措施，以取得游客的諒解；
D.若需要旅行社繼續(xù)為其提供導(dǎo)游服務(wù)，應(yīng)重新簽訂合同。

A.與全陪商議，爭取全陪的一致意見，然后向全團(tuán)說明情況，誠懇道歉求得諒解；
B.分頭做好游客的思想工作，力爭圓滿處理，大家高興；
C.安排好游覽活動，適當(dāng)延長游覽時(shí)間，增加游覽項(xiàng)目，但應(yīng)避免游客產(chǎn)生拖延時(shí)間的感覺；
D.提醒全陪報(bào)告組團(tuán)社。

A.首先應(yīng)親自核實(shí)，問明原因及確切起飛時(shí)間；
B.向客人解釋，并作出相應(yīng)安排；
C.若晚點(diǎn)時(shí)間不長，可根據(jù)客人興趣，就地組織一些適宜的活動；
D.如延誤時(shí)間較長，需等到第二天，則應(yīng)問明次日起飛時(shí)間、班次，并立即與航空公司聯(lián)系，安排當(dāng)日食宿等事宜，并通知旅行社更改接機(jī)時(shí)間。

A.先應(yīng)以最快速度抵達(dá)接團(tuán)地點(diǎn)，避免再讓游客等待；
B.抵達(dá)接團(tuán)地點(diǎn)后先讓游客上車，待其集中后應(yīng)實(shí)事求是地向其說明情況（是公司計(jì)調(diào)人員的疏忽或交通阻塞或自己將計(jì)劃看錯(cuò)等等），耐心的解釋并致謙；
C.提供更加熱情周到的服務(wù)，更加精彩的講解，讓其忘記抵達(dá)時(shí)不快的經(jīng)歷；
D.若情況嚴(yán)重，應(yīng)向上級領(lǐng)導(dǎo)請示，經(jīng)同意后適時(shí)可采取一些彌補(bǔ)措施，如加風(fēng)味餐、加酒水、送小禮品等，必要時(shí)，請旅行社領(lǐng)導(dǎo)出面賠禮道歉，特別是注意對該團(tuán)領(lǐng)隊(duì)或全陪的解釋工作，總之，一定要將問題在團(tuán)隊(duì)結(jié)束前解決。

A.首先應(yīng)答應(yīng)盡是滿足其要求，并積極與飯店協(xié)商給予調(diào)換
B.亦可請領(lǐng)隊(duì)幫忙在旅游團(tuán)內(nèi)部進(jìn)行調(diào)整
C.若無法滿足，應(yīng)做好耐心的解釋工作
D.向該夫婦致歉，并想法從其他方面給予彌補(bǔ)

A.耐心解釋，說明我方難以照辦的理由。
B.請領(lǐng)隊(duì)出面調(diào)解、協(xié)商，自行解決矛盾。
C.如仍有人堅(jiān)持分餐，可協(xié)助其與餐廳聯(lián)系。
D.但應(yīng)講清：綜合費(fèi)中餐費(fèi)不退，分餐后的餐費(fèi)自理。

A.應(yīng)首先向客人說明，這種形式的加菜，費(fèi)用應(yīng)由要求者現(xiàn)付
B.協(xié)助客人與餐廳聯(lián)系，盡量滿足其要求
C.若不能滿足，應(yīng)向客人說明原因，表示歉意
D.繼續(xù)做好服務(wù)