A．客戶提出投訴時。記錄好投訴日志后，確認投訴內容是否屬實
B．如果屬實，現場解決或承諾～定時間內解決，提出解決方案。征詢客戶意見，解決后征詢客戶反饋意見
C．如果不屬實，請客戶確認后再聯(lián)系網點，并更新投訴日志
D．只需要判斷客戶投訴是否屬實。不需要判斷投訴客戶屬于理智型還是感性客戶
E．要將投訴客戶列入網點客戶黑名單
您可能感興趣的試卷
你可能感興趣的試題
A．網點負責人
B．大堂經理
C．會計主管
D．柜員
E．保安
A．網點負責人、會計主管
B．大堂經理、客戶經理、柜員
C．會計主管、大堂經理
D．網點負責人、會計主管、柜員
E．柜員
A．確認客戶銷戶的真實原因，客戶態(tài)度是否堅決，判斷是否可以提供其他方式的服務代替
B．當客戶提出銷戶時，首先判斷客戶是否由于投訴而銷戶
C．當客戶提出銷戶時，如果是投訴引起的，要導人投訴處理流程
D．當挽留客戶不成功時，就不用留下客戶的聯(lián)系方式方了
E．挽留客戶流程只針對銷戶的客戶
A．辦理業(yè)務需要有效證件，客戶沒有攜帶。又不能通過自助設備辦理的，應直接禮貌送客
B．辦理業(yè)務需要有效證件，客戶沒有攜帶，但能通過白助設備辦理的，應引導客戶到自助區(qū)辦理
C．應首先引導客戶到叫號機取號后，再咨詢客戶辦理業(yè)務種類
D．網點內等候客戶較多時，等候時間較長時，應主動上前詢問客戶辦理什么業(yè)務，是否可以使用自助設備辦理，如果可以，引導客戶使用自助設備，及時分流客戶
E．客戶分流就是在高峰期將客戶平均分配到每一個柜口
A．隨時對營業(yè)網點內的客戶進行教育，引導其使用自助設備
B．根據不同的高峰期，教育客戶使用網上銀行、托收和代繳等其它業(yè)務辦理渠道
C．在營業(yè)網點閑時，主動打電話預約客戶，教育客戶使用新產品
D．非高峰期主要選擇目標客戶針對性教育客戶使用自助設備
E．業(yè)務高峰時，應教育客戶到其他網點辦理業(yè)務
A．在進行客戶引導、客戶分流、二次分流、客戶等待、業(yè)務接待、客戶教育等過程中，主動詢問并挖掘客戶需求。尋找營銷機會
B．如果發(fā)現價值客戶，將其引導至客戶經理室，進入客戶經理營銷流程
C．如果不是，大堂經理在指導客戶辦理業(yè)務時進行簡單的產品營銷
D．針對成功銷售產品的有價值客戶，要進行追蹤和培育
E．在網點業(yè)務高峰期可不做營銷
A．遞給客戶適合的宣傳材料
B．記錄客戶咨詢的內容
C．將咨詢內容向網點負責人反饋
D．得到正確答案后，及時電話聯(lián)系客戶，告知咨詢內容
E．告訴客戶到其他網點咨詢
A．客戶至柜臺辦理業(yè)務，確認客戶需求，判斷是否符合辦理條件，如不符合條件，婉言謝絕，轉入客戶引導流程。
B．客戶至柜臺辦理業(yè)務。確認客戶需求，判斷是否符合辦理條件。如符合條件，為客戶辦理業(yè)務，并在客戶等待過程中及時告知或安撫。
C．業(yè)務辦理完后，判斷客戶是否為潛在目標客戶，如不是，告知客戶業(yè)務相關注意事項。并禮貌送客。
D．業(yè)務辦理完后，判斷客戶是否為潛在目標客戶，如是目標客戶，即轉入客戶教育流程。
E．業(yè)務辦理完后，判斷客戶是否為潛在目標客戶，如是目標客戶，即轉入客戶分流流程。
A．個性
B．身份
C．素養(yǎng)
D．心理狀態(tài)
E．受教育的背景
A．開門
B．站立／列隊
C．問候客戶
D．迎賓引導
E．迎賓禮畢
最新試題
以下關于標準坐姿的說法，正確的是（）。
文明服務的基本要求是（）。
在進行行進指引時，正確的方式是（）。
對開門迎客流程，表述正確的是（）。
《中國農業(yè)銀行員工行為守則》有關同事關系的規(guī)定，以下哪些是正確的？（）。
關于客戶教育流程表述正確的是（）。
下列行為中，不符合《員工行為守則》愛崗敬業(yè)要求的是：（）。
對投訴處理流程的表述，正確的是（）。
對客戶的五聲服務，是指（）。
客戶咨詢時，大堂經理當場不能回答，以下做法中正確的是（）。