A．良好的語(yǔ)言表達(dá)將是投訴處理中的潤(rùn)滑劑，因此要注重語(yǔ)言表達(dá)能力的提高。
B．要保持適中的語(yǔ)速，堅(jiān)持平和中有激情、耐心中有愛(ài)心的語(yǔ)氣。
C．避免不耐煩口氣外露，并保持熱情和自信。
D．和客戶的語(yǔ)言表達(dá)相匹配，盡量避免使用晦澀的專業(yè)術(shù)語(yǔ)。
E．同時(shí)注意語(yǔ)言分寸，滿足客戶作為消費(fèi)者具有的自尊感、自豪感。

A．您看，我這樣處理好嗎？
B．您還有什么要求？
C．我們明天中午12：00前給您答復(fù)好嗎？
D．我們給您新開(kāi)存單還是現(xiàn)金？
E．我們這樣處理您滿意嗎？

A．搞清楚客戶到底要什么
B．立即了解網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)方面的問(wèn)題
C．判斷產(chǎn)生問(wèn)題的根本原因是什么
D．盡快判定問(wèn)題解決方案的代價(jià)
E．問(wèn)有效果、有價(jià)值的問(wèn)題

A．遇客流激增情況，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí)調(diào)整營(yíng)業(yè)柜臺(tái)，增設(shè)服務(wù)窗口。提高服務(wù)效率，滿足客戶需求。
B．大堂經(jīng)理要積極做好客戶疏導(dǎo)工作。主動(dòng)詢問(wèn)客戶辦理業(yè)務(wù)的種類，做好咨詢解釋工作。
C．對(duì)可在自助設(shè)備上辦理的業(yè)務(wù)應(yīng)主動(dòng)引導(dǎo)到自助服務(wù)區(qū)辦理，避免柜臺(tái)客戶積壓。
D．采取多種方式緩解客戶焦躁情緒。
E．撥打110報(bào)警電話，請(qǐng)求公安部門協(xié)助。

A．當(dāng)不法分子在網(wǎng)點(diǎn)實(shí)施搶劫時(shí)，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)立即向110報(bào)警，同時(shí)向上級(jí)行服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理辦公室報(bào)告事件情況。
B．保安人員迅速疏散客戶，如客戶受到傷害，網(wǎng)點(diǎn)人員應(yīng)積極對(duì)受傷客戶迅速實(shí)行救助。
C．將現(xiàn)金、憑證和賬簿轉(zhuǎn)移到安全地方。
D．犯罪分子作案未遂逃跑，有關(guān)人員保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)及監(jiān)控錄像，如實(shí)向公安部門提供有關(guān)隋況。
E．經(jīng)上級(jí)行服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組研究后。做好客戶和媒體的公告工作。

A．如遇洪水、臺(tái)風(fēng)、地震等重大自然災(zāi)害和其他不可抗力事件的發(fā)生．網(wǎng)點(diǎn)人員要保持冷靜，視情況及時(shí)維持現(xiàn)場(chǎng)秩序，保護(hù)人員財(cái)產(chǎn)安全。
B．報(bào)上級(jí)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理辦公室負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理。
C．及時(shí)向當(dāng)?shù)劂y監(jiān)局匯報(bào)。
D．保存有關(guān)監(jiān)控資料，以備日后查詢。
E．建議客戶盡快離開(kāi)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。

A．各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)建立日常資金頭寸和資金流動(dòng)狀況監(jiān)測(cè)，當(dāng)出現(xiàn)存款擠兌事件，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)迅速出面疏導(dǎo)客戶，做好宣傳解釋工作，防止事態(tài)擴(kuò)大
B．立即籌措資金先行兌付，進(jìn)行自救處理，同時(shí)向上級(jí)行應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告
C．接報(bào)行迅速啟動(dòng)本行應(yīng)急預(yù)案，從內(nèi)部調(diào)運(yùn)資金。必要時(shí)緊急向當(dāng)?shù)厝嗣胥y行求助，保證兌付需要，防止事態(tài)蔓延和擴(kuò)大
D．同時(shí)調(diào)動(dòng)安保人員維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序，并協(xié)調(diào)當(dāng)?shù)毓膊块T幫助維持兌付秩序，防止事態(tài)惡化、產(chǎn)生騷亂
E．經(jīng)上級(jí)行服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組研究后，做好客戶和媒體的公告工作

A．行動(dòng)堅(jiān)決果斷，快速高效原則
B．積極穩(wěn)妥原則
C．農(nóng)行效益最大化原則
D．協(xié)調(diào)配合原則
E．保守國(guó)家機(jī)密與商業(yè)秘密原則

A．第三次巡檢的目的主要是整理高峰期后的服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)，維護(hù)良好的服務(wù)狀態(tài)，做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)一整天。
B．整理環(huán)境：檢查高峰期后的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部、外部環(huán)境雜亂無(wú)序。
C．巡視人員：檢查營(yíng)業(yè)人員在臨近下班時(shí)有松懈、急躁情緒，影響服務(wù)質(zhì)量。
D．檢查設(shè)施：檢查營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)各類設(shè)施完好，有壞損。
E．檢查資料：檢查營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)擺放的資料散亂，數(shù)量充足。

A．客戶受到人身傷害時(shí)，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí)出面，主動(dòng)查看客戶傷情，對(duì)客戶進(jìn)行安撫慰問(wèn)，必要時(shí)，為客戶提供救助，并及時(shí)協(xié)助聯(lián)系客戶家屬或單位。
B．由于銀行方面造成客戶傷害的，除按上述處理外，應(yīng)及時(shí)上報(bào)上級(jí)行服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理辦公室。
C．客戶要求索賠的，應(yīng)積極與客戶協(xié)商解決，防止不良影響擴(kuò)大．同時(shí)保存有關(guān)監(jiān)控資料，以備日后查詢。
D．立即啟動(dòng)安防措施，將現(xiàn)金、憑證、賬簿轉(zhuǎn)移到安全地方。
E．經(jīng)上級(jí)行服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組研究后，做好客戶和媒體的公告工作。