A．營業(yè)環(huán)境巡視表
B．營業(yè)人員工作表現(xiàn)巡視表
C．營業(yè)廳服務(wù)巡檢記錄層別表
D．營業(yè)廳服務(wù)巡檢記錄柏拉圖表
E．營業(yè)網(wǎng)點關(guān)鍵點與關(guān)鍵流程控制表

A．基本原則：從外到內(nèi)、從上到下、從環(huán)境到人員到流程。
B．嚴(yán)格按照巡檢表內(nèi)容進行。
C．從營業(yè)網(wǎng)點外部環(huán)境到內(nèi)部環(huán)境。
D．從營業(yè)網(wǎng)點的門頭、燈具、吊旗等上部設(shè)施狀況到條幅、展架、功能區(qū)等中部空間布局和設(shè)施擺放再到地面等下部設(shè)施狀況。
E．從營業(yè)網(wǎng)點環(huán)境到營業(yè)人員工作表現(xiàn)再到服務(wù)流程狀況。

A．第一次巡檢目的是檢查營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)環(huán)境、人員和設(shè)施做好了營業(yè)的準(zhǔn)備。
B．環(huán)境整潔：檢查營業(yè)網(wǎng)點外部和內(nèi)部環(huán)境整潔，功能區(qū)擺放的物品完好整潔，營業(yè)臺席上物品擺放整齊有序，無私人物品擺放在臺席上。
C．人員到位：檢查營業(yè)人員進入工作狀態(tài)，儀容儀表規(guī)范。臺席外人員包括保安和保潔人員到位，儀容儀表規(guī)范。
D．設(shè)備正常：檢查營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)的各類設(shè)施設(shè)備運行正常。
E．資料充足：檢查營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)的各類資料充足，包括宣傳資料、業(yè)務(wù)憑單等。

A.第二次巡檢的目的主要是管理和維護營業(yè)環(huán)堵、秩序，積極進行客戶分流，提醒和督促營業(yè)人員繼續(xù)保持良好的服務(wù)狀態(tài)．確保高峰期的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
B.客戶秩序：檢查營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)客戶擁堵，現(xiàn)場秩序混亂，及時進行客戶分流。
C.適時調(diào)整流動人員的崗位作用。
D.服務(wù)狀況：檢查營業(yè)人員有懈怠、煩躁的情緒，服務(wù)質(zhì)量下降。
E.突發(fā)事件：及時預(yù)防和處理突發(fā)事件，保證營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)正常有序。

A．第三次巡檢的目的主要是整理高峰期后的服務(wù)現(xiàn)場，維護良好的服務(wù)狀態(tài)，做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)一整天。
B．整理環(huán)境：檢查高峰期后的營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)部、外部環(huán)境雜亂無序。
C．巡視人員：檢查營業(yè)人員在臨近下班時有松懈、急躁情緒，影響服務(wù)質(zhì)量。
D．檢查設(shè)施：檢查營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)各類設(shè)施完好，有壞損。
E．檢查資料：檢查營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)擺放的資料散亂，數(shù)量充足。

A．存款擠兌
B．業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障
C．火災(zāi)
D．搶劫
E．停水停電

A．如遇洪水、臺風(fēng)、地震等重大自然災(zāi)害和其他不可抗力事件的發(fā)生．網(wǎng)點人員要保持冷靜，視情況及時維持現(xiàn)場秩序，保護人員財產(chǎn)安全。
B．報上級服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理辦公室負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理。
C．及時向當(dāng)?shù)劂y監(jiān)局匯報。
D．保存有關(guān)監(jiān)控資料，以備日后查詢。
E．建議客戶盡快離開營業(yè)網(wǎng)點。

A．對重大、失實媒體報道，最先獲悉消息的營業(yè)網(wǎng)點，須迅速上報上級行服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理辦公室。
B．對于媒體采訪，各行、各網(wǎng)點要充分認(rèn)識新聞的時效性，反應(yīng)速度要快。要建立本行的反應(yīng)和報告機制。
C．如遇客戶私自攝像的情況，最先發(fā)現(xiàn)情況的網(wǎng)點人員應(yīng)及時通知營業(yè)網(wǎng)點負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理，及時請來訪人員到封閉的會客廳稍坐，禮貌的表達“很抱歉，我們需要有上級通知才能進行…，“我們已經(jīng)報告了上級主管部門，會重視并合法按規(guī)定處理，給客戶滿意的答復(fù)。”
D．及時向公安機關(guān)報告情況，聯(lián)系警察到達現(xiàn)場。
E．保存有關(guān)監(jiān)控資料，以備日后查詢。

A．晨會召開的時間根據(jù)各個網(wǎng)點開門時間不同有所差異，標(biāo)準(zhǔn)為開門營業(yè)前半小時
B．晨會召開的時問長度為15分鐘左右．結(jié)束后留15分鐘給營業(yè)網(wǎng)點人員作營業(yè)準(zhǔn)備
C．晨會流程中用于主題訓(xùn)練的時間為5—7分鐘
D．晨會可以在開門迎客流程后舉行
E．展會可以不做記錄

A．您看，我這樣處理好嗎？
B．您還有什么要求？
C．我們明天中午12：00前給您答復(fù)好嗎？
D．我們給您新開存單還是現(xiàn)金？
E．我們這樣處理您滿意嗎？