多項選擇題投訴處理中搜集足夠的信息的含義是（）。

A．搞清楚客戶到底要什么
B．立即了解網(wǎng)點服務(wù)方面的問題
C．判斷產(chǎn)生問題的根本原因是什么
D．盡快判定問題解決方案的代價
E．問有效果、有價值的問題


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1.多項選擇題投訴處理中給出解決方案的含義是（）。

A．是誰的問題，你能否解決；不能解決怎么辦，有無替代方案。
B．降低客戶期望值，承諾解決時限。
C．轉(zhuǎn)上級部門進(jìn)行有效緩沖。
D．不要踢皮球。
E．注意掌控跟蹤。

6.多項選擇題投訴處理的基本原則是（）。

A．積極主動原則
B．客觀公正原則
C．專業(yè)性原則
D．效率性原則
E．合規(guī)謹(jǐn)慎性原則

9.多項選擇題業(yè)務(wù)咨詢引導(dǎo)區(qū)一般由（）等構(gòu)成虛擬區(qū)域。

A．大堂經(jīng)理咨詢臺
B．排隊叫號機(jī)（客戶識別導(dǎo)向系統(tǒng)）
C．功能區(qū)引導(dǎo)指示
D．填單臺
E．自助設(shè)備

10.多項選擇題客戶休息等候區(qū)是（）的區(qū)域，為客戶提供休息、閱讀、飲用水和產(chǎn)品宣傳展示、信息資料閱覽等服務(wù)，以提升客戶滿意度。

A．挽留客戶
B．改善客戶服務(wù)
C．集中教育客戶
D．推介宣傳產(chǎn)品
E．分流客戶