多項選擇題關(guān)于網(wǎng)點客流激增應(yīng)急預(yù)案內(nèi)容，表述正確的是（）。

A．遇客流激增情況，營業(yè)網(wǎng)點負責人應(yīng)及時調(diào)整營業(yè)柜臺，增設(shè)服務(wù)窗口。提高服務(wù)效率，滿足客戶需求。
B．大堂經(jīng)理要積極做好客戶疏導(dǎo)工作。主動詢問客戶辦理業(yè)務(wù)的種類，做好咨詢解釋工作。
C．對可在自助設(shè)備上辦理的業(yè)務(wù)應(yīng)主動引導(dǎo)到自助服務(wù)區(qū)辦理，避免柜臺客戶積壓。
D．采取多種方式緩解客戶焦躁情緒。
E．撥打110報警電話，請求公安部門協(xié)助。


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1.多項選擇題關(guān)于有效傾聽的技巧，表述正確的是（）。

A．傾聽中要有誠心，不要假裝聽，要抱著熱情和負責的態(tài)度進行傾聽
B．要有耐心，不要輕易打斷客戶的講述，更不要匆忙做結(jié)論
C．同時要有同理心，以沉默表明理解客戶內(nèi)心的痛苦
D．要關(guān)注客戶的語音語調(diào)和內(nèi)在情緒變化，不漠視客戶的痛苦
E．做一個主動的傾聽者，并做好相應(yīng)記錄

2.多項選擇題投訴處理中關(guān)于語言表達的技巧，表述正確的是（）。

A．良好的語言表達將是投訴處理中的潤滑劑，因此要注重語言表達能力的提高。
B．要保持適中的語速，堅持平和中有激情、耐心中有愛心的語氣。
C．避免不耐煩口氣外露，并保持熱情和自信。
D．和客戶的語言表達相匹配，盡量避免使用晦澀的專業(yè)術(shù)語。
E．同時注意語言分寸，滿足客戶作為消費者具有的自尊感、自豪感。

3.多項選擇題應(yīng)急處理的基本原則包括（）。

A．行動堅決果斷，快速高效原則
B．積極穩(wěn)妥原則
C．農(nóng)行效益最大化原則
D．協(xié)調(diào)配合原則
E．保守國家機密與商業(yè)秘密原則

4.多項選擇題應(yīng)急處理中，關(guān)于網(wǎng)點角色描述，正確的是（）。

A．網(wǎng)點負責人是網(wǎng)點應(yīng)急處理的第一責任人，要起到控制局勢的關(guān)鍵作用
B．大堂經(jīng)理既是網(wǎng)點應(yīng)急處理的關(guān)鍵實施人，也是網(wǎng)點應(yīng)急處理的具體實施者
C．保安是網(wǎng)點應(yīng)急處理的現(xiàn)場維護秩序的重要人員，必須及時應(yīng)急現(xiàn)場維護，積極協(xié)作，及時根據(jù)具體情況采取相應(yīng)的應(yīng)急措施，向網(wǎng)點負責人、保安部或上級部門及相關(guān)執(zhí)法部門報告
D．如網(wǎng)點負責人、大堂經(jīng)理或保安都不在現(xiàn)場，營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)其他人員要耐心等待
E．在緊急情況發(fā)生時網(wǎng)點其它人員要第一時間報告大堂經(jīng)理和網(wǎng)點負責人，或者根據(jù)具體情況采取相應(yīng)的應(yīng)急措施

5.多項選擇題建立網(wǎng)點應(yīng)急處理預(yù)防機制的主要內(nèi)容，包括（）。

A．建立預(yù)警機制
B．服務(wù)檢測
C．加強演練
D．組織檢查
E．增加網(wǎng)點人員

6.多項選擇題投訴處理的基本要求是（）。

A．注重服務(wù)禮儀
B．明確投訴處理流程
C．掌握投訴處理技巧
D．明確處理投訴的權(quán)限劃分．構(gòu)建快速處理通道
E．迅速隔離客戶

7.多項選擇題客戶投訴處理存在一定共性，可參考的主要步驟包括（）。

A．安撫客戶情緒
B．充分道歉（如果必要）
C．搜集足夠的信息
D．給出解決方案
E．征求客戶意見

8.多項選擇題投訴處理中充分道歉的含義包括（）。

A．讓顧客知道你已經(jīng)了解網(wǎng)點服務(wù)方面的問題。
B．學(xué)會道歉的4種表達方式：不好意思!抱歉月}常抱歉!對不起!請您原諒!
C．讓客戶知道他已經(jīng)了解他的問題。
D．邊聽邊記錄可以使他感覺被重視；可以用精練和準確的語言重復(fù)和總結(jié)；應(yīng)該用筆記本進行記錄。
E．不要責怪出現(xiàn)錯誤的同事。更加不要責怪公司規(guī)章制度。

9.多項選擇題投訴處理中搜集足夠的信息的含義是（）。

A．搞清楚客戶到底要什么
B．立即了解網(wǎng)點服務(wù)方面的問題
C．判斷產(chǎn)生問題的根本原因是什么
D．盡快判定問題解決方案的代價
E．問有效果、有價值的問題

10.多項選擇題投訴處理中給出解決方案的含義是（）。

A．是誰的問題，你能否解決；不能解決怎么辦，有無替代方案。
B．降低客戶期望值，承諾解決時限。
C．轉(zhuǎn)上級部門進行有效緩沖。
D．不要踢皮球。
E．注意掌控跟蹤。