單項(xiàng)選擇題（）是網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急處理的現(xiàn)場維護(hù)秩序的重要人員，必須及時(shí)應(yīng)急現(xiàn)場維護(hù)，積極協(xié)作，及時(shí)根據(jù)具體情況采取相應(yīng)的應(yīng)急措施。向網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、保安部或上級部門及相關(guān)執(zhí)法部門報(bào)告。

A．大堂經(jīng)理
B．保安
C．個(gè)人客戶經(jīng)理
D．低柜柜員


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2.單項(xiàng)選擇題營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)定期進(jìn)行（），營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)明確職責(zé)分工，提高應(yīng)急水平。

A．理論知識學(xué)習(xí)
B．人員培訓(xùn)
C．預(yù)警演練
D．崗位職責(zé)考試

3.單項(xiàng)選擇題關(guān)于投訴處理中，語言技術(shù)使用表述錯(cuò)誤的是（）。

A．要保持適中的語速，堅(jiān)持平和中有激情、耐心中有愛心的語氣
B．避免不耐煩口氣外露，并保持熱情和自信
C．盡量使用專業(yè)術(shù)語，提高專業(yè)水準(zhǔn)
D．同時(shí)注意語言的簡潔，邏輯清晰，體現(xiàn)專業(yè)水準(zhǔn)

4.單項(xiàng)選擇題投訴處理中關(guān)于承諾的表述，錯(cuò)誤的是（）。

A．承諾要誠實(shí)嚴(yán)謹(jǐn)，要依法合規(guī)進(jìn)行，不要隨意承諾做不到的事情
B．承諾盡可能具體，但也要根據(jù)情況留有余地，不要妄下結(jié)論
C．實(shí)際問題不能進(jìn)行承諾時(shí)，可以先承諾一個(gè)較長的解決時(shí)限，待日后處理
D．要言而有信，盡早實(shí)現(xiàn)諾言，并及時(shí)向客戶通報(bào)進(jìn)程

5.單項(xiàng)選擇題投訴處理中對問題處理的表述，錯(cuò)誤的是（）。

A．投訴處理中，給出雙方接受的解決問題的方案尤為重要。
B．要提出多種解決方案供客戶選擇，同時(shí)多聽取客戶的意見，獲取其認(rèn)可和配合。
C．在這個(gè)過程中要可以適當(dāng)讓步，但是一定堅(jiān)持底線。
D．對于個(gè)別客戶非分要求，只要力所能及，要及時(shí)了結(jié)。

8.單項(xiàng)選擇題投訴處理流程的第一步是（）。

A．安撫客戶
B．隔離客戶
C．向網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人匯報(bào)
D．及時(shí)道歉

9.單項(xiàng)選擇題安撫客戶情緒首先要（）。

A．隔離客戶
B．對客戶的心情表示理解
C．鼓勵客戶傾訴
D．認(rèn)真聆聽

10.單項(xiàng)選擇題充分道歉表述中正確的是（）。

A．要及時(shí)道歉，在客戶投訴開始時(shí)首先道歉
B．要將造成投訴的責(zé)任人及時(shí)告知客戶，并告訴客戶這人一直這樣
C．可技巧性的將投訴歸咎于農(nóng)行，例如：農(nóng)行就這樣等
D．道歉的4種表達(dá)方式：不好意思!抱歉月乍常抱歉!對不起!請您原諒