單項選擇題（）是指對在服務經營過程中，事先沒有通知、沒有征兆的情況下，突然發(fā)生的影響我行經營機構正常營運和經濟秩序穩(wěn)定，有一定破壞力，一定影響力的事件的處理。

A．投訴處理
B．應急處理
C．危機處理
D．大堂處理


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2.單項選擇題投訴處理流程的第一步是（）。

A．安撫客戶
B．隔離客戶
C．向網點負責人匯報
D．及時道歉

3.單項選擇題安撫客戶情緒首先要（）。

A．隔離客戶
B．對客戶的心情表示理解
C．鼓勵客戶傾訴
D．認真聆聽

4.單項選擇題充分道歉表述中正確的是（）。

A．要及時道歉，在客戶投訴開始時首先道歉
B．要將造成投訴的責任人及時告知客戶，并告訴客戶這人一直這樣
C．可技巧性的將投訴歸咎于農行，例如：農行就這樣等
D．道歉的4種表達方式：不好意思!抱歉月乍常抱歉!對不起!請您原諒

5.單項選擇題關于傾聽的表述。錯誤的是（）。

A．傾聽中要有誠心。不要假裝聽，要抱著熱情和負責的態(tài)度進行傾聽。
B．要有耐心，不要輕易打斷客戶的講述，要及時做結論。
C．同時要有同理心，不要用沉默代替傾聽，要關注客戶的語音語調和內在情緒變化，不漠視客戶的痛苦。
D．做一個主動的傾聽者，并做好相應記錄。

7.單項選擇題狹義視覺營銷系統(tǒng)主要針對營業(yè)網點（）、即時性宣傳展示設計，其主要目的在于對外的營銷推廣。

A．整體VI規(guī)范
B．動態(tài)的陳列設計
C．現(xiàn)場營銷展示設計
D．空間設計規(guī)范

8.單項選擇題關于咨詢引導區(qū)的虛擬區(qū)域，表述錯誤的是（）

A．一般是由大堂經理咨詢臺、排隊叫號機（客戶識別導向系統(tǒng)）、功能區(qū)引導指示、填單臺等構成的虛擬區(qū)域。
B．大堂經理咨詢臺一般要設置在營業(yè)廳主門入口前方的一側或正對面（按照客戶視角，一般以左側為優(yōu)）視覺沖擊最顯耀的位置，以便于大堂經理迎接客戶，并觀察和控制大堂總體情況。
C．排隊叫號設備應放置在柜臺附近，便于客戶取號和大堂經理引導分流。
D．填單臺可設置于咨詢引導區(qū)通向客戶休息等候區(qū)的過渡地帶。

9.單項選擇題大堂經理要堅持（）的態(tài)度，客觀理性的看待客戶投訴，避免情緒沖動導致投訴升級。

A．公平公正
B．謙虛謹慎
C．效率優(yōu)先
D．主動認錯