A.第二次巡檢的目的主要是管理和維護營業(yè)環(huán)堵、秩序，積極進行客戶分流，提醒和督促營業(yè)人員繼續(xù)保持良好的服務狀態(tài)．確保高峰期的優(yōu)質服務。
B.客戶秩序：檢查營業(yè)網點內客戶擁堵，現(xiàn)場秩序混亂，及時進行客戶分流。
C.適時調整流動人員的崗位作用。
D.服務狀況：檢查營業(yè)人員有懈怠、煩躁的情緒，服務質量下降。
E.突發(fā)事件：及時預防和處理突發(fā)事件，保證營業(yè)網點內正常有序。

A．第三次巡檢的目的主要是整理高峰期后的服務現(xiàn)場，維護良好的服務狀態(tài)，做好優(yōu)質服務一整天。
B．整理環(huán)境：檢查高峰期后的營業(yè)網點內部、外部環(huán)境雜亂無序。
C．巡視人員：檢查營業(yè)人員在臨近下班時有松懈、急躁情緒，影響服務質量。
D．檢查設施：檢查營業(yè)網點內各類設施完好，有壞損。
E．檢查資料：檢查營業(yè)網點內擺放的資料散亂，數(shù)量充足。

A．存款擠兌
B．業(yè)務系統(tǒng)故障
C．火災
D．搶劫
E．停水停電

A．如遇洪水、臺風、地震等重大自然災害和其他不可抗力事件的發(fā)生．網點人員要保持冷靜，視情況及時維持現(xiàn)場秩序，保護人員財產安全。
B．報上級服務突發(fā)事件應急處理辦公室負責協(xié)調處理。
C．及時向當?shù)劂y監(jiān)局匯報。
D．保存有關監(jiān)控資料，以備日后查詢。
E．建議客戶盡快離開營業(yè)網點。

A．對重大、失實媒體報道，最先獲悉消息的營業(yè)網點，須迅速上報上級行服務突發(fā)事件應急處理辦公室。
B．對于媒體采訪，各行、各網點要充分認識新聞的時效性，反應速度要快。要建立本行的反應和報告機制。
C．如遇客戶私自攝像的情況，最先發(fā)現(xiàn)情況的網點人員應及時通知營業(yè)網點負責人、大堂經理，及時請來訪人員到封閉的會客廳稍坐，禮貌的表達“很抱歉，我們需要有上級通知才能進行…，“我們已經報告了上級主管部門，會重視并合法按規(guī)定處理，給客戶滿意的答復。”
D．及時向公安機關報告情況，聯(lián)系警察到達現(xiàn)場。
E．保存有關監(jiān)控資料，以備日后查詢。

A．晨會召開的時間根據(jù)各個網點開門時間不同有所差異，標準為開門營業(yè)前半小時
B．晨會召開的時問長度為15分鐘左右．結束后留15分鐘給營業(yè)網點人員作營業(yè)準備
C．晨會流程中用于主題訓練的時間為5—7分鐘
D．晨會可以在開門迎客流程后舉行
E．展會可以不做記錄

A．您看，我這樣處理好嗎？
B．您還有什么要求？
C．我們明天中午12：00前給您答復好嗎？
D．我們給您新開存單還是現(xiàn)金？
E．我們這樣處理您滿意嗎？

A．參加晨會人員在營業(yè)網點內門口兩側，成兩列隊形相向站立，便于進行自檢和互檢。
B．根據(jù)營業(yè)網點面積的大小，調整隊列距離，標準為兩列距離1．5—2米，前后兩人距離0．8米（營業(yè)廳一塊地磚的距離）。
C．晨會主持人站在隊列前方中間位置，面向隊列，左右兩位列隊人員分別位于主持人斜前方1．5—2米處。
D．隊列站位時要求人員由矮到高、男女交錯站立。
E．根據(jù)參加人數(shù)的不同及男女比例的不同，隊列站位應有所要求，若人數(shù)為奇數(shù)，多出一人單獨站在任一列隊尾；若女士人數(shù)多于男士，先由女士相向站立，之后男女交錯站立；若男士人數(shù)多于女士，先由男女交錯站立，之后男士相向站立。

A．營業(yè)網點負責人和安保人員迅速到場，進行正面勸導。
B．對聚集鬧事人員進行法制宣傳和警告，開展疏導教育和勸離工作。
C．立即啟動安防措施，將現(xiàn)金、憑證、賬簿轉移到安全地方。
D．及時向公安機關報告情況，聯(lián)系警察到達現(xiàn)場，維持秩序，保護人員財產安全。
E．向上級行服務突發(fā)事件應急處理辦公室報告，并網點應保存好監(jiān)控錄像資料，配合公安機關調查取證。

A．客戶在網點感覺身體不適時，大堂經理等人員應迅速安排客戶休息，提供必要的幫助
B．當客戶突發(fā)重大疾病時，網點有關人員立即聯(lián)系緊急醫(yī)療救護
C．保安人員維持好現(xiàn)場秩序，確保不法分子無法趁機作案
D．網點人員應第一時間通知客戶家屬或單位
E．保存監(jiān)控資料，以備日后查詢