多項(xiàng)選擇題應(yīng)急處理中，關(guān)于網(wǎng)點(diǎn)角色描述，正確的是（）。

A．網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人是網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急處理的第一責(zé)任人，要起到控制局勢(shì)的關(guān)鍵作用
B．大堂經(jīng)理既是網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急處理的關(guān)鍵實(shí)施人，也是網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急處理的具體實(shí)施者
C．保安是網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急處理的現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)秩序的重要人員，必須及時(shí)應(yīng)急現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)，積極協(xié)作，及時(shí)根據(jù)具體情況采取相應(yīng)的應(yīng)急措施，向網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、保安部或上級(jí)部門(mén)及相關(guān)執(zhí)法部門(mén)報(bào)告
D．如網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理或保安都不在現(xiàn)場(chǎng)，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)其他人員要耐心等待
E．在緊急情況發(fā)生時(shí)網(wǎng)點(diǎn)其它人員要第一時(shí)間報(bào)告大堂經(jīng)理和網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人，或者根據(jù)具體情況采取相應(yīng)的應(yīng)急措施


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1.多項(xiàng)選擇題建立網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急處理預(yù)防機(jī)制的主要內(nèi)容，包括（）。

A．建立預(yù)警機(jī)制
B．服務(wù)檢測(cè)
C．加強(qiáng)演練
D．組織檢查
E．增加網(wǎng)點(diǎn)人員

2.多項(xiàng)選擇題投訴處理的基本要求是（）。

A．注重服務(wù)禮儀
B．明確投訴處理流程
C．掌握投訴處理技巧
D．明確處理投訴的權(quán)限劃分．構(gòu)建快速處理通道
E．迅速隔離客戶(hù)

3.多項(xiàng)選擇題客戶(hù)投訴處理存在一定共性，可參考的主要步驟包括（）。

A．安撫客戶(hù)情緒
B．充分道歉（如果必要）
C．搜集足夠的信息
D．給出解決方案
E．征求客戶(hù)意見(jiàn)

4.多項(xiàng)選擇題投訴處理中充分道歉的含義包括（）。

A．讓顧客知道你已經(jīng)了解網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)方面的問(wèn)題。
B．學(xué)會(huì)道歉的4種表達(dá)方式：不好意思!抱歉月}常抱歉!對(duì)不起!請(qǐng)您原諒!
C．讓客戶(hù)知道他已經(jīng)了解他的問(wèn)題。
D．邊聽(tīng)邊記錄可以使他感覺(jué)被重視；可以用精練和準(zhǔn)確的語(yǔ)言重復(fù)和總結(jié)；應(yīng)該用筆記本進(jìn)行記錄。
E．不要責(zé)怪出現(xiàn)錯(cuò)誤的同事。更加不要責(zé)怪公司規(guī)章制度。

5.多項(xiàng)選擇題投訴處理中搜集足夠的信息的含義是（）。

A．搞清楚客戶(hù)到底要什么
B．立即了解網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)方面的問(wèn)題
C．判斷產(chǎn)生問(wèn)題的根本原因是什么
D．盡快判定問(wèn)題解決方案的代價(jià)
E．問(wèn)有效果、有價(jià)值的問(wèn)題

6.多項(xiàng)選擇題投訴處理中給出解決方案的含義是（）。

A．是誰(shuí)的問(wèn)題，你能否解決；不能解決怎么辦，有無(wú)替代方案。
B．降低客戶(hù)期望值，承諾解決時(shí)限。
C．轉(zhuǎn)上級(jí)部門(mén)進(jìn)行有效緩沖。
D．不要踢皮球。
E．注意掌控跟蹤。