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6.問答題住店客人毛先生通知前臺，他們公司有幾間房都在10層，明天他們的老板到店，訂的套房能否也安排在同層。前臺員工小焦經(jīng)查詢電腦后，答應客人沒有問題，房號為RM1005。當天一位有預訂的客人入住，訂的是套房。另一位前臺員工小錢查詢電腦只有一間1005，查電腦看有第二天預抵客人占上了此房。于是就把此房號從該預訂上解鎖下來，先出租給當天到店的客人。待第二天毛先生帶著公司老板到前辦入住手續(xù)時，前臺給客人分了RM1522房，毛先生當時很是不解，講昨天已訂好住1005房。但前臺一查電腦1005房已經(jīng)出租給別的客人，于是毛先生由于無法向自己的老板交代，很是生氣，馬上要求找飯店負責人投訴。該飯店服務存在哪些方面問題？

參考答案：

遵守預訂服務程序。

7.問答題住店客人毛先生通知前臺，他們公司有幾間房都在10層，明天他們的老板到店，訂的套房能否也安排在同層。前臺員工小焦經(jīng)查詢電腦后，答應客人沒有問題，房號為RM1005。當天一位有預訂的客人入住，訂的是套房。另一位前臺員工小錢查詢電腦只有一間1005，查電腦看有第二天預抵客人占上了此房。于是就把此房號從該預訂上解鎖下來，先出租給當天到店的客人。待第二天毛先生帶著公司老板到前辦入住手續(xù)時，前臺給客人分了RM1522房，毛先生當時很是不解，講昨天已訂好住1005房。但前臺一查電腦1005房已經(jīng)出租給別的客人，于是毛先生由于無法向自己的老板交代，很是生氣，馬上要求找飯店負責人投訴。面臨這種情況，飯店該如何處理呢？

參考答案：

聽顧客傾訴，盡量滿足其需要。

8.名詞解釋現(xiàn)代旅游飯店意識

參考答案：也簡稱飯店意識是指從旅游飯店的性質(zhì)和業(yè)務特點出發(fā)，為了科學經(jīng)營飯店，達到為賓客服務的質(zhì)量標準，飯店從業(yè)人員應有的觀念意識...

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9.名詞解釋人本原則

參考答案：

就是在管理中把飯店中的人作為飯店要素中的根本要素，突出對人的管理，再通過人對飯店的其他要素進行管理。

10.名詞解釋飯店接待能力

參考答案：

是指飯店能夠接待賓客的物質(zhì)條件及其水準。