A.工號(hào)牌:在營業(yè)廳內(nèi)須佩戴工號(hào)牌,別針式工號(hào)牌要端正地別在左胸前,掛牌式工號(hào)牌要正面朝外。
B.襪子:著淺色薄棉襪。
C.鞋子:著黑色.系帶.牛皮皮鞋,光亮無塵。
D.飾物:手腕部除手表外不得戴有其他裝飾物,手指不能佩戴造型奇異的戒指,佩戴數(shù)量不超過一枚。
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A.上下車的先后順序:尊者先上車,最后下車;位卑者最后上車,最先下車。
B.如果由車主親自駕駛轎車,由尊而卑依次為副駕駛座.后排右座,后排左座,后排中座。
C.如果由專職司機(jī)駕駛轎車,由尊而卑依次為后排右座.后排左座.后排中座.副駕駛座
D.如果車主親自駕駛轎車,由尊而卑依次為后排右座.后排左座.后排中座.副駕駛座
A.握手的姿勢(shì)強(qiáng)調(diào)“五到”,即:身到.笑到.手到.眼到.問候到。
B.握手時(shí)雙方上身微微前傾,面帶微笑,右手相握。
C.伸手先后順序是上級(jí)在先.客人在先.長者在先.女性在先。
D.握手時(shí)間一般在2.3秒或4.5秒之間為宜,握手力度適中。
A.進(jìn)行自我介紹應(yīng)該有效區(qū)分環(huán)境,針對(duì)不同的場(chǎng)合需要通過不同的方式向別人介紹.推銷自己。
B.通常將男士介紹給女士;晚輩介紹給長輩;下級(jí)介紹給上級(jí);客人介紹給主人。
C.熟悉的人介紹給不熟悉的人;未婚者介紹給已婚者;家人介紹給同事.朋友。
D.如果是集體介紹應(yīng)先介紹較少一方或者個(gè)人,后介紹人數(shù)多的一方;被介紹的一方年長或者地位.身份尊貴,應(yīng)最先介紹。
A.下臺(tái)階或過往光滑地面時(shí),應(yīng)對(duì)老者,行動(dòng)不便的人和孕婦予以助臂。助臂一般只是輕扶肘部。以右手扶客戶左臂。
B.如需客戶簽名,應(yīng)把筆套打開,用右手的拇指.食指和中指輕握筆桿,筆尖朝向客戶,遞至客戶的右手中。
C.在遞送物品時(shí),以雙手遞物為最佳;遞給客戶的物品,以直接交到客戶手中為好。服務(wù)人員在遞物于客戶時(shí),應(yīng)為客戶留出便于接取物品的地方。
D.互換名片時(shí),要先用雙手將自己的名片遞上,文字正面朝向自己,后雙手接過對(duì)方名片。
A.注視客戶的雙眼,表示出對(duì)客戶的關(guān)注,以及對(duì)客戶所講的話正在洗耳恭聽。
B.與客戶較長時(shí)間交談時(shí),以客戶的整個(gè)面部為注視區(qū)域。注視客戶的面部時(shí),最好不要聚焦于一處,而以散點(diǎn)柔視為宜。
C.與客戶相距較遠(yuǎn)并站立服務(wù)時(shí),一般以客戶的全身為注視點(diǎn)。
D.在遞接物品時(shí),應(yīng)注視客戶的眼睛。
A.在行進(jìn)中與客戶交談或答復(fù)其提問時(shí),應(yīng)將頭部.上身轉(zhuǎn)向客戶。
B.若雙方并排行進(jìn)時(shí),服務(wù)人員應(yīng)居于右側(cè)。
C.若雙方單行行進(jìn)時(shí),服務(wù)人員應(yīng)居于左前方約一米左右的位置。
D.在陪同引導(dǎo)客戶時(shí),服務(wù)人員行進(jìn)的速度須與客戶相協(xié)調(diào)。
A.方向明確。
B.身體協(xié)調(diào),姿勢(shì)穩(wěn)健,挺胸抬頭,目視前方。
C.雙臂以身體為軸,前后以30度或35度自然擺動(dòng)。
D.步伐從容,步態(tài)平衡,步速均勻,步幅適中,男士兩腳間距離為一腳半,兩腳外側(cè)落地呈一直線;女士兩腳間距離為一腳,兩腳內(nèi)側(cè)落地呈平行線。
A.男士同時(shí)注意左手輕按領(lǐng)帶,勿使其翹起或搭于桌面;女士在入座時(shí)應(yīng)右手輕按住衣服前角,左手撫平后裙擺,緩緩坐下。
B.身體端正,兩肩放松,勿倚靠座椅的背部。
C.挺胸收腹,上身微微前傾,坐滿椅面1/2左右。
D.男士雙手自然放在雙膝或椅子扶手上,女士雙手自然交疊,放在腿上或椅子扶手上。
A.雙眼平視前方,下頜微微內(nèi)收,頸部挺直。
B.雙肩自然放松端平且收腹挺胸,但不顯僵硬。
C.雙臂自然下垂于身體兩側(cè),女士右手輕握左手的腕部,左手握拳,放在小腹前,或者置于身后;男士雙手自然疊放于小腹前,右手疊加在左手上;保安不論男女都應(yīng)采取雙手背后姿勢(shì)站立。
D.腳跟并攏,腳呈“V”字型分開,兩腳尖間距約一個(gè)拳頭的寬度;男士可雙腳平行分開,略窄于肩;女士可兩腿并攏,兩腳呈“丁”字型站立。
A.套裝:著統(tǒng)一制服.領(lǐng)花(絲巾),干凈平整,無污漬.無破損。
B.襯衫:襯衫袖口須扣上,襯衫下擺不必掖在裙內(nèi)或褲內(nèi)。
C.領(lǐng)花(絲巾):領(lǐng)花應(yīng)緊貼襯衫領(lǐng)口正中,應(yīng)扎網(wǎng)點(diǎn)統(tǒng)一的絲巾,同一網(wǎng)點(diǎn)相同崗位的員工絲巾的扎法應(yīng)相同。
D.工號(hào)牌:在營業(yè)廳內(nèi)須佩戴工號(hào)牌,別針式工號(hào)牌要端正地別在左胸前,掛牌式工號(hào)牌要正面朝外。
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個(gè)人客戶經(jīng)理客戶精細(xì)化管理制度規(guī)定的工作內(nèi)容有()
關(guān)于文明服務(wù)用語的描述中正確的是()
標(biāo)準(zhǔn)的站姿動(dòng)作要求是()
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以下手勢(shì)的描述正確的是()
文明服務(wù)的基本要求是()
個(gè)人客戶經(jīng)理應(yīng)當(dāng)勤勉盡職,()
客戶管理和維護(hù)主要包括()等方面的工作。
五聲服務(wù)是指()
通用服務(wù)禮儀是指網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)各個(gè)崗位人員共同遵循的禮儀標(biāo)準(zhǔn),也是服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員面對(duì)客戶時(shí)應(yīng)遵守的基本禮儀標(biāo)準(zhǔn),具體包括()