A.三聲服務
B.稱謂要得體,學會使用敬語.問候語
C.服務語言要健康.文雅.溫和.謙遜
D.語言要明確.簡練.語速掌握在每分鐘60字左右
E.掌握處理應急事件的語言
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A.來有迎聲
B.問有答聲
C.幫有謝聲
D.怨有歉聲
E.走有送聲
A.注視客戶的雙眼,表示出對客戶的關注,以及對客戶所講的話正在洗耳恭聽。
B.與客戶較長時間交談時,以客戶的整個面部為注視區(qū)域。
C.與客戶相距較遠并站立服務時,一般以客戶的全身為注視點。
D.在遞接物品時,應注視客戶的手部。
E.注視客戶的面部時,最好不要聚焦于一處,而以散點柔視為宜。
A.微笑是服務人員在工作崗位上的一種標準表情
B.應是發(fā)自內心的笑,笑得真誠.適度.合時宜
C.表達出友善.誠信.和藹.融洽等美好的情感
D.放松自己的面部肌肉
E.使嘴角微微向上翹起,讓嘴唇略呈弧形
A.神態(tài)真誠熱情而不過分親昵
B.表情要嚴肅而認真
C.表情親切自然而不緊張拘泥
D.營業(yè)人員上崗時必須保持良好的精神狀態(tài)
E.眼神專注大方而不四處游動
A.方向指示
為客戶指示方向時,上身略向前傾,手臂伸直,五指自然并攏,掌心稍稍向上,目光面向客戶方向以肘關節(jié)為支點,指向目標方向。
B.閱讀指示
為客戶進行閱讀指示時,五指并攏,指向閱讀內容,面帶微笑,同客戶有目光交流,并有語言配合。
C.示意入座
示意客戶入座時,四指并攏,拇指微微張開,掌心微微向上,指向座椅,面帶微笑,目光注視客戶,并配有熱情親切的語言請客戶入座。
D.邀請示意
為準確邀請某位客戶,可面向客戶,手心向上,不斷彎曲四指,邀請客戶。
E.選定客戶
A.在拾取低處的物件時,應保持大方.端莊的蹲姿
B.一腳在前,一腳在后,兩腿向下蹲
C.前腳全著地,小腿基本垂直于地面,后腳跟提起,腳掌著地,臀部向下
D.身體協(xié)調,姿勢穩(wěn)健,挺胸抬頭,目視前方
E.不前仰后靠,不左搖右晃
A.在行進中與客戶交談或答復其提問時,應將頭部.上身轉向客戶。
B.若雙方并排行進時,服務人員應居于左側。
C.若雙方單行行進時,服務人員應居于右前方約一米左右的位置。
D.在陪同引導客戶時,服務人員行進的速度須與客戶相協(xié)調。
E.及時的關照提醒,經過拐角或樓梯之處時,須關照提醒客戶留意。
A.方向明確。
B.身體協(xié)調,姿勢穩(wěn)健,挺胸抬頭,目視前方。
C.雙臂以身體為軸,前后以30度或35度自然擺動。
D.步伐從容,步態(tài)平衡,步速均勻,步幅適中,男士兩腳間距離為一腳半,兩腳內側落地呈平行線;
E.步伐從容,步態(tài)平衡,步速均勻,步幅適中,女士兩腳間距離為一腳,兩腳內側落地呈一直線。
A.男士雙腿可并攏,也可分開,但分開間距不得超過肩寬;女士雙腿靠緊并垂直于地面,也可將雙腿稍稍斜側調整姿勢。
B.身體端正,兩肩放松,勿倚靠座椅的背部。
C.挺胸收腹,上身微微前傾,坐滿椅面2/3左右。
D.男士雙手自然放在雙膝或椅子扶手上,女士雙手自然交疊,放在腿上或椅子扶手上。
E.若面前有桌子,可雙手自然交疊將手腕至肘部的三分之二處輕放在桌面上。
A.雙眼平視前方,下頜微微內收,頸部挺直。
B.雙肩自然放松端平且收腹挺胸,但不顯僵硬。
C.雙臂自然下垂于身體兩側,男士右手輕握左手的腕部,左手握拳,放在小腹前,或者置于身后;
D.女士雙手自然疊放于小腹前,右手疊加在左手上;保安不論男女都應采取雙手背后姿勢站立。
E.腳跟并攏,腳呈“V”字型分開,兩腳尖間距約一個拳頭的寬度;男士可雙腳平行分開,略窄于肩;女士可兩腿并攏,兩腳呈“丁”字型站立。