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多項選擇題以下關于客戶投訴說法正確的是（）。

A.不投訴的客戶都是好客戶
B.客戶投訴給企業(yè)帶來了麻煩，對企業(yè)一點好處沒有
C.客戶投訴給企業(yè)帶來珍貴的信息
D.企業(yè)妥善處理客戶投訴，可以令客戶滿意

1.多項選擇題企業(yè)如果能夠為客戶提供（）的產品或服務，便能有效抵制競爭對手對客戶的誘惑，增加客戶對企業(yè)的依賴性，從而達到增進客戶忠誠的目的。

A.獨特
B.個性化
C.量身定制
D.不可替代

2.多項選擇題忠誠客戶具有的特征是（）。

A.客戶重復購買的次數較多
B.客戶對價格的敏感度不高
C.對競爭對手的拉攏和誘惑具有免疫力
D.不能夠忍受供應商偶爾的失誤

3.單項選擇題根據美國營銷協會的研究，不滿意的客戶有（）是因為產品或服務本身有毛病，其余（）都出在企業(yè)與客戶的溝通不良上。

A.3/4；1/4
B.1/3；2/3
C.2/3；1/3
D.1/4；3/4

4.單項選擇題以下客戶信息最不適宜作為客戶識別標志的是（）。

A.姓名
B.性別
C.電話號碼
D.賬戶號碼

5.單項選擇題在下面與客戶交流的渠道中，交流成本最高的是（）。

A.郵件
B.電話
C.個人銷售
D.網站

6.單項選擇題將實施客戶關系管理的4個步驟有機聯系，在這個管理過程中所要達到的一個直接目標是（）。

A.客戶滿意
B.客戶增長
C.客戶保留
D.客戶信任

7.單項選擇題區(qū)分油品消費客戶時，以下不屬于按客戶需求區(qū)分的是（）。

A.公交公司和電力企業(yè)
B.重要客戶和普通客戶
C.鋼鐵企業(yè)和建筑企業(yè)
D.價格敏感客戶和價格不敏感客戶

8.單項選擇題計算客戶的價值時，一般不考慮的數據是（）。

A.交易記錄
B.滿意度
C.產品成本
D.重復購買行為

9.單項選擇題對于實施“一對一”營銷戰(zhàn)略的企業(yè)來說，投訴的客戶就存在著合作的積極面，代表著一種極高的（）。

A.忠誠度
B.滿意度
C.潛在價值
D.終生價值

10.單項選擇題以下不屬于客戶發(fā)起的互動是（）。

A.客戶要求和想法
B.投訴或懷疑
C.客戶的熱情信件
D.客戶收到賬單