單項選擇題服務(wù)人員可以用“您看還有什么需要我為您做的嗎”（）。

A、管理客戶期望
B、在服務(wù)結(jié)束時檢查客戶對服務(wù)是否滿意
C、同客戶建立關(guān)系
D、向客戶表示感謝


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1.單項選擇題一般來講，服務(wù)一開始的時候，服務(wù)人員應(yīng)多使用（）。

A、開放式問題
B、封閉式問題
C、選擇式問題
D、自問自答問題

2.單項選擇題在拜訪客戶時，關(guān)于遞名片的次序不正確的說法是（）。

A、應(yīng)由被訪問者先遞名片
B、應(yīng)由職位低的一方先遞出名片
C、如是介紹時，應(yīng)由被介紹一方先遞出名片
D、多數(shù)人相互交換名片時，可按照對方座次依次遞送名片

3.單項選擇題以下哪一項不是服務(wù)的個人特性層面的因素？（）

A、服務(wù)客戶時采用的態(tài)度
B、服務(wù)客戶時采用的行為
C、服務(wù)客戶時采用的語言
D、服務(wù)客戶的流程設(shè)計

4.單項選擇題通過（）可以了解更多的服務(wù)失敗的原因，發(fā)現(xiàn)經(jīng)營管理的漏洞，及時采取改進措施，防止其他客戶跳槽。

A、客戶主動反饋信息
B、客戶流失分析
C、新客戶調(diào)查
D、發(fā)放調(diào)查問卷

5.單項選擇題中國銀行為客戶提供的短信服務(wù)就是一種（）服務(wù)。

A、價值附加
B、信息附加
C、效率附加
D、便利附加

6.單項選擇題衡量客戶滿意度的指標有美譽度、（）和銷售力。

A、知名度、回頭率、抱怨率
B、知名度、抱怨率
C、知名度、回頭率
D、回頭率、抱怨率

7.單項選擇題如果是主人開車，客人應(yīng)坐（）。

A、主人旁邊的副駕駛位
B、司機后排對角線位置
C、司機身后后排位置
D、后排中間座位

9.單項選擇題（）是農(nóng)業(yè)銀行重要的優(yōu)勢渠道資源。

A、海外分行
B、電子銀行
C、個人理財中心
D、網(wǎng)點

10.單項選擇題公務(wù)接待中，雙排座轎車應(yīng)讓客戶坐在（）。

A、副駕駛位置
B、司機后排對角線位置
C、司機身后后排位置
D、后排中間座位