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8.問答題一日，筆者在暗訪一家星級飯店服務(wù)與管理后，有幸與該飯店總經(jīng)理在大堂吧交流。服務(wù)員上前詢問喝點什么，總經(jīng)理和我分別要了一杯茶和一杯咖啡。過了一會兒，服務(wù)員發(fā)現(xiàn)我們杯子里的飲料不多了，便順手持咖啡壺為我們的兩個杯子添滿咖啡。幾分鐘后，總經(jīng)理拿起杯子一喝，才發(fā)現(xiàn)自己的茶杯里添的是咖啡，便叫來服務(wù)員問道：“我喝的是茶，怎么加的是咖啡？”“這不是我倒的！”服務(wù)員急忙辯解道“可能是×××倒的，我去問問?！闭f完，轉(zhuǎn)身就要走。“你先別走！”總經(jīng)理叫住了這位服務(wù)員，說道：“給我先把這杯咖啡換了行不行？請你記住，客人投訴是，他所關(guān)心的是盡早解決問題，他只知道是飯店的問題，而并不關(guān)心是誰出了問題。首先應(yīng)先解決可所提問題，而不是先追究誰的責(zé)任，延緩對客服務(wù)，更不能當(dāng)著客人面，推卸責(zé)任！”這位服務(wù)員的做法有何不妥？在處理投訴是應(yīng)該怎么做以及投訴時應(yīng)遵循的原則。

參考答案：⑴.當(dāng)著客人的面推卸責(zé)任延緩對客服務(wù)沒有及時為客人解決問題
⑵方法：A.建立讓...

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9.問答題一日，筆者在暗訪一家星級飯店服務(wù)與管理后，有幸與該飯店總經(jīng)理在大堂吧交流。服務(wù)員上前詢問喝點什么，總經(jīng)理和我分別要了一杯茶和一杯咖啡。過了一會兒，服務(wù)員發(fā)現(xiàn)我們杯子里的飲料不多了，便順手持咖啡壺為我們的兩個杯子添滿咖啡。幾分鐘后，總經(jīng)理拿起杯子一喝，才發(fā)現(xiàn)自己的茶杯里添的是咖啡，便叫來服務(wù)員問道：“我喝的是茶，怎么加的是咖啡？”“這不是我倒的！”服務(wù)員急忙辯解道“可能是×××倒的，我去問問。”說完，轉(zhuǎn)身就要走?！澳阆葎e走！”總經(jīng)理叫住了這位服務(wù)員，說道：“給我先把這杯咖啡換了行不行？請你記住，客人投訴是，他所關(guān)心的是盡早解決問題，他只知道是飯店的問題，而并不關(guān)心是誰出了問題。首先應(yīng)先解決可所提問題，而不是先追究誰的責(zé)任，延緩對客服務(wù)，更不能當(dāng)著客人面，推卸責(zé)任！”本案例中，到底出的什么錯？為什么？如何才能避免？

參考答案：服務(wù)人員倒錯了飲品，而另一位服務(wù)員卻當(dāng)著客人的面推卸其責(zé)任。
倒錯飲品的服務(wù)員...

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10.問答題顧客期望與顧客滿意的區(qū)別與聯(lián)系

參考答案：1.首先，顧客期望與顧客滿意都是顧客消費心理的一種反映，都是顧客對飯店提供的服務(wù)質(zhì)量和自身所獲得價值的評估。
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