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填空題飯店組織制度主要有：（）制度、（）制度和（）制度

參考答案： 基本制度；部門制度；專業(yè)管理制度

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1.填空題飯店人力資源開發(fā)管理必須建立起一套（）、（）、（）和（）的管理系統。

參考答案：標準化；程序化；制度化；定量化

2.填空題飯店員工職業(yè)培訓的形式有：（）培訓、（）培訓和（）培訓。

參考答案：崗前培訓、崗位培訓、持續(xù)培訓

3.填空題飯店組織結構主要包括：（）、（）和（）。

參考答案：各部門的設立；各層次的劃分；相互關系的銜接

4.填空題飯店管理方案基本結構是兩部分，一是（）方案；二是（）方案。

參考答案：飯店整體管理方案；各部門管理方案

5.填空題飯店管理者禮節(jié)禮貌意識有四個方面，即（）、（）、（）和（）。

參考答案：儀表儀容；語言；行為；禮儀

6.填空題飯店服務質量包括：（）、（）、（）和（）四個方面

參考答案：設備設施；服務水平；菜食水平；安全保障

7.填空題飯店管理主體通常由四個部分組成：（）、（）、（）和（）組成。

參考答案：決策者；執(zhí)行者；監(jiān)督者；智囊者

8.問答題住店客人毛先生通知前臺，他們公司有幾間房都在10層，明天他們的老板到店，訂的套房能否也安排在同層。前臺員工小焦經查詢電腦后，答應客人沒有問題，房號為RM1005。當天一位有預訂的客人入住，訂的是套房。另一位前臺員工小錢查詢電腦只有一間1005，查電腦看有第二天預抵客人占上了此房。于是就把此房號從該預訂上解鎖下來，先出租給當天到店的客人。待第二天毛先生帶著公司老板到前辦入住手續(xù)時，前臺給客人分了RM1522房，毛先生當時很是不解，講昨天已訂好住1005房。但前臺一查電腦1005房已經出租給別的客人，于是毛先生由于無法向自己的老板交代，很是生氣，馬上要求找飯店負責人投訴。該飯店服務存在哪些方面問題？

參考答案：

遵守預訂服務程序。

9.問答題住店客人毛先生通知前臺，他們公司有幾間房都在10層，明天他們的老板到店，訂的套房能否也安排在同層。前臺員工小焦經查詢電腦后，答應客人沒有問題，房號為RM1005。當天一位有預訂的客人入住，訂的是套房。另一位前臺員工小錢查詢電腦只有一間1005，查電腦看有第二天預抵客人占上了此房。于是就把此房號從該預訂上解鎖下來，先出租給當天到店的客人。待第二天毛先生帶著公司老板到前辦入住手續(xù)時，前臺給客人分了RM1522房，毛先生當時很是不解，講昨天已訂好住1005房。但前臺一查電腦1005房已經出租給別的客人，于是毛先生由于無法向自己的老板交代，很是生氣，馬上要求找飯店負責人投訴。面臨這種情況，飯店該如何處理呢？

參考答案：

聽顧客傾訴，盡量滿足其需要。

10.名詞解釋現代旅游飯店意識

參考答案：也簡稱飯店意識是指從旅游飯店的性質和業(yè)務特點出發(fā)，為了科學經營飯店，達到為賓客服務的質量標準，飯店從業(yè)人員應有的觀念意識...

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