A.盡量使用“我”代替“我們”。
B.遇刁鉆客戶及其它特殊情況，盡量多說“對(duì)不起，這是我們的錯(cuò)”。
C.工作中習(xí)慣使用“請(qǐng)”.“您”.“謝謝”等文明用語(yǔ)，杜絕蔑視語(yǔ).煩躁語(yǔ).否定語(yǔ)和斗氣語(yǔ)。
D.語(yǔ)氣要和藹可親，輕柔和緩但不嗲聲嗲氣，但面對(duì)客戶的誤解.辱罵，要針鋒相對(duì)，維護(hù)銀行尊嚴(yán)。

A.50
B.80
C.120
D.200

A.稱謂要得體，學(xué)會(huì)使用敬語(yǔ).問候語(yǔ)。
B.服務(wù)語(yǔ)言要健康.文雅.溫和.謙遜。
C.語(yǔ)言要明確.簡(jiǎn)練.語(yǔ)速音量適中。
D.針對(duì)工作中可能出現(xiàn)的客戶急躁.系統(tǒng)故障等各種特殊情況，為盡快表述問題可不使用文明服務(wù)用語(yǔ)。

A.在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)，在同客戶溝通過程中需要善于傾聽客戶的表述，從客戶的表述 中發(fā)現(xiàn)其潛在需求。 
B.服務(wù)人員在傾聽客戶的要求或意見時(shí)，可邊工作，邊傾聽。 
C.要目視客戶，并以眼神.笑容或點(diǎn)頭來表示自己正在洗耳恭聽。 
D.在傾聽過程中，適當(dāng)加入一些“嗯”.“對(duì)”保持回應(yīng)。

A.不左顧右盼。
B.不把筆記本等物品挾在腋下行走。
C.不在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)慌忙奔跑，大聲喧嘩和追逐嬉鬧。
D.可以將手放入口袋中行走。

A.入座時(shí)雙腳略寬于肩并行
B.入座時(shí)盡量輕穩(wěn)，避免座椅亂響，噪音擾人
C.男士同時(shí)注意左手輕按領(lǐng)帶，勿使其翹起或搭于桌面
D.女士在入座時(shí)應(yīng)右手輕按住衣服前角，左手撫平后裙擺，緩緩坐下

A.不叉腰
B.可抱胸
C.不倚不靠
D.服務(wù)人員在站立時(shí)間較長(zhǎng)的情況下，為緩解疲勞可以采用一些變化的站姿，可將身體的重心向左或右腿轉(zhuǎn)移，讓另一條腿放松休息。

A.工號(hào)牌：在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)須佩戴工號(hào)牌，別針式工號(hào)牌要端正地別在左胸前，掛牌式工號(hào)牌要正面朝外。
B.襪子：著裙裝時(shí)，不穿挑絲.有洞或補(bǔ)過的襪子，顏色以黑色為宜；忌光腳穿鞋。
C.鞋子：著船式黑色中跟皮鞋，光亮無塵；不得著露趾鞋或休閑鞋；不得將鞋拖在腳上。
D.飾物：飾物佩戴要求款式簡(jiǎn)潔大方，色彩淡雅；佩戴耳釘以素色耳針為主，數(shù)
量不超過一對(duì)；手腕部除手表外不佩戴其他飾物；手指不能佩戴造型奇異的戒指，數(shù)量不超過一枚。

A.工號(hào)牌：在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)須佩戴工號(hào)牌，別針式工號(hào)牌要端正地別在左胸前，掛牌式工號(hào)牌要正面朝外。
B.襪子：著淺色薄棉襪。
C.鞋子：著黑色.系帶.牛皮皮鞋，光亮無塵。
D.飾物：手腕部除手表外不得戴有其他裝飾物，手指不能佩戴造型奇異的戒指，佩戴數(shù)量不超過一枚。

A.上下車的先后順序：尊者先上車，最后下車；位卑者最后上車，最先下車。
B.如果由車主親自駕駛轎車，由尊而卑依次為副駕駛座.后排右座，后排左座，后排中座。
C.如果由專職司機(jī)駕駛轎車，由尊而卑依次為后排右座.后排左座.后排中座.副駕駛座
D.如果車主親自駕駛轎車，由尊而卑依次為后排右座.后排左座.后排中座.副駕駛座