多項選擇題客服抱怨處理時，正確的處理方式是（）。

A.由于客戶與銀行所處的角度及利益的不同，在處理業(yè)務過程中產生異議并引起客戶投訴是正常的現象，大堂經理要慎重.正確進行處理
B.在處理客戶異議的過程中，大堂經理應采取歡迎的處理態(tài)度，把握事件的發(fā)展狀態(tài)，必要時應請網點負責人或相關部門協助處理
C.提出異議的客戶表明其對中國銀行產品或服務正在關注，要求大堂經理從客戶投訴中發(fā)掘客戶潛力，以解決投訴為手段，對客戶展開適時營銷
D.應盡量保證客戶在離開網點時對投訴事件有滿意的答復，當天不能解決的問題，爭取在客戶離開24小時內解決
E.盡可能滿足客戶的合理期待。客戶有尊重.發(fā)泄和補償的心理，大堂經理要盡可能的滿足客戶的這些心理，安撫和平息客戶的激動情緒，用合理的手段滿足客戶的合理期待和要求


您可能感興趣的試卷

你可能感興趣的試題

1.多項選擇題以下屬于重大服務突發(fā)事件的是（）。

A.單個營業(yè)網點受自然災害破壞
B.多個營業(yè)網點業(yè)務系統(tǒng)故障
C.搶劫客戶財產
D.重大失實信息傳播

2.多項選擇題以下屬于處理服務突發(fā)事件應堅持的原則的是（）。

A.快速有效
B.公平公正
C.及時報告
D.積極穩(wěn)妥

3.多項選擇題下列哪些有助于幫助您提高聆聽的技巧？（）

A.提出適當的問題
B.重述或小結客戶談過的事情
C.身體微微向前傾，保持目光接觸
D.點頭和微笑
E.做簡單的筆記

4.多項選擇題大堂經理日常工作活動區(qū)域應該為以下（）。

A.大堂經理桌
B.網點入口處
C.客戶等待區(qū)
D.柜臺內
E.大戶室

5.多項選擇題以下哪些是大堂經理的工作職責？（）

A.咨詢答疑
B.維持秩序
C.處理糾紛
D.維護機具
E.影響收益

6.多項選擇題大堂經理營業(yè)中服務銷售流程（）。

A.識別與分流引導
B.交互體驗并發(fā)現銷售機會
C.引導客戶進行體驗
D.處理客戶咨詢和意見
E.廳堂服務與組織管理

7.多項選擇題大堂經理每月主要工作（）。

A.匯總統(tǒng)計業(yè)績
B.參加月度例會
C.參與案例演練
D.廳堂服務與組織管理

8.多項選擇題大堂經理每周主要工作（）。

A.參加周例會
B.參與案例演練
C.匯總統(tǒng)計業(yè)績
D.廳堂服務與組織管理

9.多項選擇題大堂經理營業(yè)前服務銷售流程（）。

A.參加晨會
B.做好營業(yè)前各項準備與檢查
C.參與開門迎賓
D.識別與分流引導

10.多項選擇題大堂經理需要做好營業(yè)前準備與檢查（）。

A.檢查營業(yè)廳各項服務設備和設施是否正常運行
B.檢查網點各類自助設備和智能設備運營狀況
C.員工班前準備是否做好、桌面及工作區(qū)域是否干凈整潔無雜亂物品擺放
D.整理并補充移動工作夾內的資料，移動文件夾內容包括但不限于：PAD、開戶申請表、產品DM（宣傳折頁）、網點聯系卡等
E.了解近期分支行營銷宣傳策略和營銷宣傳活動內容，做好當日宣傳引導準備