A.由于客戶與銀行所處的角度及利益的不同，在處理業(yè)務過程中產(chǎn)生異議并引起客戶投訴是正常的現(xiàn)象，大堂經(jīng)理要慎重.正確進行處理
B.在處理客戶異議的過程中，大堂經(jīng)理應采取歡迎的處理態(tài)度，把握事件的發(fā)展狀態(tài)，必要時應請網(wǎng)點負責人或相關部門協(xié)助處理
C.提出異議的客戶表明其對中國銀行產(chǎn)品或服務正在關注，要求大堂經(jīng)理從客戶投訴中發(fā)掘客戶潛力，以解決投訴為手段，對客戶展開適時營銷
D.應盡量保證客戶在離開網(wǎng)點時對投訴事件有滿意的答復，當天不能解決的問題，爭取在客戶離開24小時內(nèi)解決
E.盡可能滿足客戶的合理期待?？蛻粲凶鹬?發(fā)泄和補償?shù)男睦?，大堂?jīng)理要盡可能的滿足客戶的這些心理，安撫和平息客戶的激動情緒，用合理的手段滿足客戶的合理期待和要求

A.單個營業(yè)網(wǎng)點受自然災害破壞
B.多個營業(yè)網(wǎng)點業(yè)務系統(tǒng)故障
C.搶劫客戶財產(chǎn)
D.重大失實信息傳播

A.快速有效
B.公平公正
C.及時報告
D.積極穩(wěn)妥

A.提出適當?shù)膯栴}
B.重述或小結(jié)客戶談過的事情
C.身體微微向前傾，保持目光接觸
D.點頭和微笑
E.做簡單的筆記

A.大堂經(jīng)理桌
B.網(wǎng)點入口處
C.客戶等待區(qū)
D.柜臺內(nèi)
E.大戶室

A.咨詢答疑
B.維持秩序
C.處理糾紛
D.維護機具
E.影響收益

A.識別與分流引導
B.交互體驗并發(fā)現(xiàn)銷售機會
C.引導客戶進行體驗
D.處理客戶咨詢和意見
E.廳堂服務與組織管理

A.匯總統(tǒng)計業(yè)績
B.參加月度例會
C.參與案例演練
D.廳堂服務與組織管理

A.參加周例會
B.參與案例演練
C.匯總統(tǒng)計業(yè)績
D.廳堂服務與組織管理

A.參加晨會
B.做好營業(yè)前各項準備與檢查
C.參與開門迎賓
D.識別與分流引導