單項選擇題當銀行營業(yè)廳起火時（）

A、大堂經(jīng)理應該立刻疏散等候區(qū)客戶，并有組織的快速撤離
B、自己立刻跑向安全出口，并讓客戶跟上
C、立刻尋找滅火器滅火
D、大喊著火了，讓大家一起快跑


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1.單項選擇題當客戶因為因所帶證件不齊全無法辦理業(yè)務而發(fā)火時（）

A、大堂助理應該及時向客戶解釋招行規(guī)章制度，并說明該操作存在的風險
B、告訴客戶這是銀行規(guī)定，必須執(zhí)行
C、告訴客戶其他客戶沒帶證件都回去拿證件了，在這里吵架沒意義
D、隨便客戶怎么樣，反正辦不了

2.單項選擇題當客戶因為填單復雜麻煩而大聲抱怨時（）

A、立刻幫助客戶填單
B、承諾客戶以后我們幫忙填單
C、告訴客戶其他客戶都是這么填，都沒有意見
D、大堂助理應該及時關注到客戶，向客戶解釋填單的必要性和原因，征求客戶的諒解

3.單項選擇題當營業(yè)廳發(fā)生兩名客戶相互爭吵時（）

A.大堂經(jīng)理應該及時上前，勸停二人，并傾聽雙方觀點，并盡可能客觀的處理此事，使雙方握手言和，并保證營業(yè)廳的良好秩序
B.告訴客戶要吵出去吵，不要影響其他客戶
C.明辨是非，說出誰對誰錯
D.直接告訴客戶雙方都有錯，誰吵就說明誰沒素質

4.單項選擇題當客戶在柜臺辦理業(yè)務時發(fā)火，正確處理方式是（）

A、在柜臺柜員可以處理，實在不行叫我再過去
B、大堂助理在看到客戶情緒波動比較大時，應該及時上前，配合柜員和客戶溝通，說明情況，安撫客戶情緒，并在合規(guī)的前提下積極為客戶想辦法解決問題
C、溫馨提示客戶聲音小些，慢慢解決問題，不要影響營業(yè)廳正常秩序
D、和客戶理論，告訴客戶這是招行規(guī)定，我們無能為力

5.單項選擇題當發(fā)現(xiàn)老人或孕婦前來網(wǎng)點辦理業(yè)務時（）

A、應該盡可能的取快速號，并耐心指導客戶填單
B、人人平等，正常取號就好
C、告訴客戶能等再排隊，不然不負任何責任
D、對客戶寸步不離，一直到辦理完業(yè)務出去

6.單項選擇題遇到客戶詢問業(yè)務問題，不在條線范圍內，作為大堂人員（）

A.模棱兩可給客戶解答
B.直接說不知道
C.對客戶表示抱歉，帶領客戶至相關條線專業(yè)人員處交接完畢然后離開
D.隨手指向相關條線，讓客戶自己去問

7.單項選擇題對于辦理業(yè)務過號客戶，大堂人員應（）

A.及時與柜臺溝通，安排客戶盡快辦理
B.認為是客戶自己責任，不予理會
C.認為是客戶自己責任，重新取號重新排隊
D.插隊到排隊客戶前面辦理

8.單項選擇題客戶等候很久還沒等到排號，大聲抱怨，大堂人員應（）

A.覺得不是自己的責任，不理會客戶吵鬧
B.主動上前安撫客戶，詢問客戶具體情況，如果確實緊急，與柜臺溝通取優(yōu)先號進行處理
C.搞不定遠遠走開
D.覺得客戶無理取鬧與客戶對著吵

9.單項選擇題客戶在等候區(qū)等候，大堂人員應該（）

A.閑聊
B.走開休息一下
C.主動走進等候區(qū)，關注客戶辦理業(yè)務種類，做好各項業(yè)務預處理工作
D.巡視大廳環(huán)境，不打擾客戶等候

10.單項選擇題客戶前來取號，站在引導臺的引導員應該（）

A.面帶微笑，問候客戶
B.右手舉起，四指并攏，微笑歡迎客戶并詢問辦理什么業(yè)務
C.舉手示意，詢問辦什么業(yè)務
D.無問候語直接詢問辦什么業(yè)務