單項(xiàng)選擇題當(dāng)客戶在柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)時(shí)發(fā)火，正確處理方式是（）

A、在柜臺(tái)柜員可以處理，實(shí)在不行叫我再過去
B、大堂助理在看到客戶情緒波動(dòng)比較大時(shí)，應(yīng)該及時(shí)上前，配合柜員和客戶溝通，說明情況，安撫客戶情緒，并在合規(guī)的前提下積極為客戶想辦法解決問題
C、溫馨提示客戶聲音小些，慢慢解決問題，不要影響營業(yè)廳正常秩序
D、和客戶理論，告訴客戶這是招行規(guī)定，我們無能為力


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1.單項(xiàng)選擇題當(dāng)發(fā)現(xiàn)老人或孕婦前來網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)時(shí)（）

A、應(yīng)該盡可能的取快速號，并耐心指導(dǎo)客戶填單
B、人人平等，正常取號就好
C、告訴客戶能等再排隊(duì)，不然不負(fù)任何責(zé)任
D、對客戶寸步不離，一直到辦理完業(yè)務(wù)出去

2.單項(xiàng)選擇題遇到客戶詢問業(yè)務(wù)問題，不在條線范圍內(nèi)，作為大堂人員（）

A.模棱兩可給客戶解答
B.直接說不知道
C.對客戶表示抱歉，帶領(lǐng)客戶至相關(guān)條線專業(yè)人員處交接完畢然后離開
D.隨手指向相關(guān)條線，讓客戶自己去問

3.單項(xiàng)選擇題對于辦理業(yè)務(wù)過號客戶，大堂人員應(yīng)（）

A.及時(shí)與柜臺(tái)溝通，安排客戶盡快辦理
B.認(rèn)為是客戶自己責(zé)任，不予理會(huì)
C.認(rèn)為是客戶自己責(zé)任，重新取號重新排隊(duì)
D.插隊(duì)到排隊(duì)客戶前面辦理

4.單項(xiàng)選擇題客戶等候很久還沒等到排號，大聲抱怨，大堂人員應(yīng)（）

A.覺得不是自己的責(zé)任，不理會(huì)客戶吵鬧
B.主動(dòng)上前安撫客戶，詢問客戶具體情況，如果確實(shí)緊急，與柜臺(tái)溝通取優(yōu)先號進(jìn)行處理
C.搞不定遠(yuǎn)遠(yuǎn)走開
D.覺得客戶無理取鬧與客戶對著吵

5.單項(xiàng)選擇題客戶在等候區(qū)等候，大堂人員應(yīng)該（）

A.閑聊
B.走開休息一下
C.主動(dòng)走進(jìn)等候區(qū)，關(guān)注客戶辦理業(yè)務(wù)種類，做好各項(xiàng)業(yè)務(wù)預(yù)處理工作
D.巡視大廳環(huán)境，不打擾客戶等候

6.單項(xiàng)選擇題客戶前來取號，站在引導(dǎo)臺(tái)的引導(dǎo)員應(yīng)該（）

A.面帶微笑，問候客戶
B.右手舉起，四指并攏，微笑歡迎客戶并詢問辦理什么業(yè)務(wù)
C.舉手示意，詢問辦什么業(yè)務(wù)
D.無問候語直接詢問辦什么業(yè)務(wù)

7.單項(xiàng)選擇題為客戶取號時(shí)，客戶遞來銀行卡取號，應(yīng)該（）

A.雙手接過卡片，為客戶刷卡取號并雙手遞回
B.左手前右手后接遞客戶卡片，為客戶刷卡取號
C.單手接過客戶卡片刷卡取號
D.雙手接過卡片，為客戶刷卡取號后右手遞回

8.單項(xiàng)選擇題客戶從側(cè)門進(jìn)入營業(yè)廳，詢問哪里取號辦理業(yè)務(wù)，作為大堂人員，你應(yīng)該（）

A.隨手指向不遠(yuǎn)處的引導(dǎo)臺(tái)
B.告知客戶在引導(dǎo)臺(tái)取號，隨后走開
C.手勢標(biāo)準(zhǔn)指示引導(dǎo)臺(tái)位置，并帶領(lǐng)客戶過去取號
D.忙手中正在處理的業(yè)務(wù)不予理會(huì)讓客戶自行詢問其他人

10.單項(xiàng)選擇題客戶表示要查詢余額，打印交易記錄。引導(dǎo)員應(yīng)（）

A、指引客戶到自助設(shè)備辦理
B、直接取號到柜臺(tái)辦理
C、詢問客戶有帶證件才取號柜臺(tái)辦理
D、詢問客戶是否需要蓋章，若不需要?jiǎng)t指引客戶到自助設(shè)備辦理，若需要?jiǎng)t提示客戶帶好證件到柜臺(tái)辦理