單項選擇題當(dāng)客戶因為填單復(fù)雜麻煩而大聲抱怨時（）

A、立刻幫助客戶填單
B、承諾客戶以后我們幫忙填單
C、告訴客戶其他客戶都是這么填，都沒有意見
D、大堂助理應(yīng)該及時關(guān)注到客戶，向客戶解釋填單的必要性和原因，征求客戶的諒解


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1.單項選擇題當(dāng)營業(yè)廳發(fā)生兩名客戶相互爭吵時（）

A.大堂經(jīng)理應(yīng)該及時上前，勸停二人，并傾聽雙方觀點，并盡可能客觀的處理此事，使雙方握手言和，并保證營業(yè)廳的良好秩序
B.告訴客戶要吵出去吵，不要影響其他客戶
C.明辨是非，說出誰對誰錯
D.直接告訴客戶雙方都有錯，誰吵就說明誰沒素質(zhì)

2.單項選擇題當(dāng)客戶在柜臺辦理業(yè)務(wù)時發(fā)火，正確處理方式是（）

A、在柜臺柜員可以處理，實在不行叫我再過去
B、大堂助理在看到客戶情緒波動比較大時，應(yīng)該及時上前，配合柜員和客戶溝通，說明情況，安撫客戶情緒，并在合規(guī)的前提下積極為客戶想辦法解決問題
C、溫馨提示客戶聲音小些，慢慢解決問題，不要影響營業(yè)廳正常秩序
D、和客戶理論，告訴客戶這是招行規(guī)定，我們無能為力

3.單項選擇題當(dāng)發(fā)現(xiàn)老人或孕婦前來網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)時（）

A、應(yīng)該盡可能的取快速號，并耐心指導(dǎo)客戶填單
B、人人平等，正常取號就好
C、告訴客戶能等再排隊，不然不負任何責(zé)任
D、對客戶寸步不離，一直到辦理完業(yè)務(wù)出去

4.單項選擇題遇到客戶詢問業(yè)務(wù)問題，不在條線范圍內(nèi)，作為大堂人員（）

A.模棱兩可給客戶解答
B.直接說不知道
C.對客戶表示抱歉，帶領(lǐng)客戶至相關(guān)條線專業(yè)人員處交接完畢然后離開
D.隨手指向相關(guān)條線，讓客戶自己去問

5.單項選擇題對于辦理業(yè)務(wù)過號客戶，大堂人員應(yīng)（）

A.及時與柜臺溝通，安排客戶盡快辦理
B.認為是客戶自己責(zé)任，不予理會
C.認為是客戶自己責(zé)任，重新取號重新排隊
D.插隊到排隊客戶前面辦理

6.單項選擇題客戶等候很久還沒等到排號，大聲抱怨，大堂人員應(yīng)（）

A.覺得不是自己的責(zé)任，不理會客戶吵鬧
B.主動上前安撫客戶，詢問客戶具體情況，如果確實緊急，與柜臺溝通取優(yōu)先號進行處理
C.搞不定遠遠走開
D.覺得客戶無理取鬧與客戶對著吵

7.單項選擇題客戶在等候區(qū)等候，大堂人員應(yīng)該（）

A.閑聊
B.走開休息一下
C.主動走進等候區(qū)，關(guān)注客戶辦理業(yè)務(wù)種類，做好各項業(yè)務(wù)預(yù)處理工作
D.巡視大廳環(huán)境，不打擾客戶等候

8.單項選擇題客戶前來取號，站在引導(dǎo)臺的引導(dǎo)員應(yīng)該（）

A.面帶微笑，問候客戶
B.右手舉起，四指并攏，微笑歡迎客戶并詢問辦理什么業(yè)務(wù)
C.舉手示意，詢問辦什么業(yè)務(wù)
D.無問候語直接詢問辦什么業(yè)務(wù)

9.單項選擇題為客戶取號時，客戶遞來銀行卡取號，應(yīng)該（）

A.雙手接過卡片，為客戶刷卡取號并雙手遞回
B.左手前右手后接遞客戶卡片，為客戶刷卡取號
C.單手接過客戶卡片刷卡取號
D.雙手接過卡片，為客戶刷卡取號后右手遞回

10.單項選擇題客戶從側(cè)門進入營業(yè)廳，詢問哪里取號辦理業(yè)務(wù)，作為大堂人員，你應(yīng)該（）

A.隨手指向不遠處的引導(dǎo)臺
B.告知客戶在引導(dǎo)臺取號，隨后走開
C.手勢標(biāo)準指示引導(dǎo)臺位置，并帶領(lǐng)客戶過去取號
D.忙手中正在處理的業(yè)務(wù)不予理會讓客戶自行詢問其他人