單項(xiàng)選擇題引導(dǎo)過程中,要善于(),靈活采用開放式或封閉式提問方式,搜集有用信息,提高溝通效率。

A.發(fā)現(xiàn)問題
B.提問
C.傾聽
D.觀察


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1.單項(xiàng)選擇題客戶投訴表現(xiàn)形式中,投訴可以分為:質(zhì)問網(wǎng)點(diǎn)人員、()、惡意破壞網(wǎng)點(diǎn)設(shè)施、向有關(guān)部門反映。

A.眼神充滿輕蔑
B.反復(fù)看表
C.向網(wǎng)點(diǎn)工作人員抱怨
D.在網(wǎng)點(diǎn)大呼小叫

2.單項(xiàng)選擇題在客戶投訴產(chǎn)生的原因中,服務(wù)技巧層面的原因主要包括:不夠禮貌熱情、沒有心傾聽、()、表達(dá)欠缺、情緒失控等。

A.客戶抱怨反饋機(jī)制欠缺
B.不同人員答復(fù)不一致
C.客戶太刁蠻
D.業(yè)務(wù)不夠精專

3.單項(xiàng)選擇題在客戶投訴產(chǎn)生的原因中,流程設(shè)置層面的原因主要包括:業(yè)務(wù)辦理不方便、處理問題流程太長(zhǎng)、()一線權(quán)限不清、承諾沒有兌現(xiàn)等。

A.同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇
B.刁蠻客戶的長(zhǎng)期培養(yǎng)
C.客戶抱怨外呼/反饋機(jī)制欠缺、浮于表面
D.服務(wù)技巧跟不上

4.單項(xiàng)選擇題客戶投訴的表現(xiàn)形式主要有:不滿、()、投訴。

A.破壞物品
B.焚毀東西
C.辱罵
D.抱怨

6.單項(xiàng)選擇題處理投訴時(shí)要堅(jiān)持()的態(tài)度,客觀理性的看待客戶投訴。

A.積極主動(dòng)
B.公平公正
C.專業(yè)性
D.合規(guī)謹(jǐn)慎

7.單項(xiàng)選擇題根據(jù)崗位角色清分,()負(fù)責(zé)大堂日常管理、現(xiàn)場(chǎng)指揮與巡檢。

A.網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人
B.低柜柜員
C.大堂經(jīng)理
D.零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師

10.單項(xiàng)選擇題根據(jù)崗位角色清分,營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)()在崗率要達(dá)到100%。

A.網(wǎng)點(diǎn)主任
B.柜員
C.專職大堂經(jīng)理
D.專職大堂副理

最新試題

財(cái)富管理區(qū)選配業(yè)務(wù)終端,為對(duì)公和零售高價(jià)值客戶提供專享服務(wù)。財(cái)富管理區(qū)現(xiàn)金內(nèi)廳原則上應(yīng)與高柜服務(wù)區(qū)現(xiàn)金內(nèi)廳聯(lián)通。

題型:判斷題

網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)不得違規(guī)出租、出借營(yíng)業(yè)場(chǎng)所,嚴(yán)防他人利用農(nóng)行營(yíng)業(yè)場(chǎng)所從事非法活動(dòng)。

題型:判斷題

前端服務(wù)員實(shí)時(shí)檢查業(yè)務(wù)處理情況,確保業(yè)務(wù)操作規(guī)范,出現(xiàn)異常及時(shí)檢查和報(bào)告。

題型:判斷題

科技部門負(fù)責(zé)“三線一網(wǎng)格”應(yīng)用系統(tǒng)(手機(jī)版)日常維護(hù)及技術(shù)支持。

題型:判斷題

各級(jí)行運(yùn)營(yíng)管理部門要定期對(duì)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)備相關(guān)系統(tǒng)進(jìn)行檢查和維護(hù),確保及時(shí)投產(chǎn)總行下發(fā)的相關(guān)程序,保證系統(tǒng)安全穩(wěn)定運(yùn)行。

題型:判斷題

每日“三巡檢”,重點(diǎn)巡查智能機(jī)具等設(shè)備是否運(yùn)行正常,是否存在非法裝置、非法張貼物,家具物品、天花板飾物、地面等是否存在安全隱患,電視投屏功能是否關(guān)閉等。

題型:判斷題

受到警告、記過、記大過處分的,自處分生效之日起一年內(nèi),取消評(píng)先獎(jiǎng)勵(lì)資格。

題型:判斷題

超級(jí)柜臺(tái)按照物理外觀分為大堂式、桌面式。

題型:判斷題

柜面經(jīng)理、大堂經(jīng)理臨時(shí)離柜(崗)應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行報(bào)告、物品保管、系統(tǒng)簽退等制度要求。

題型:判斷題

員工有權(quán)向上級(jí)或紀(jì)律監(jiān)察部門直至國(guó)家司法機(jī)關(guān)舉報(bào)所發(fā)現(xiàn)的各類違法違紀(jì)行為,但不得濫用舉報(bào)權(quán)利,不得誣告詆毀他人。對(duì)舉報(bào)行為,任何人不得壓制和打擊報(bào)復(fù)。

題型:判斷題