單項選擇題西餐廳服務人員觀察到客人是左撇子時，可有意識地將左叉右刀的傳統(tǒng)西式擺臺改為左刀右叉；當客人有脫外套的動作時，應主動上前為客人接過掛好；當客人左顧右盼時應意識到客人可能有某種需要，立即主動進行詢問，等等。這種（）就是對顧客感知價值影響最大的因素之一。

A.勝任
B.響應性
C.關(guān)懷與理解
D.服務補救能力


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5.多項選擇題就餐飲企業(yè)而言，對客戶構(gòu)成進行ABC分析法的步驟是（）

A.將餐飲企業(yè)所有客戶按不同的方式進行分類。
B.分別小計、合計各分類客戶的消費額以及總消費額。
C.計算各類客戶在該分類中占分類消費總額的比重及大客戶在總客戶消費額中的比重。
D.確定類別

6.多項選擇題就客戶關(guān)系管理的內(nèi)容而言，大多數(shù)餐飲企業(yè)主要有（）。

A.基礎(chǔ)資料
B.客戶滿意程度
C.交易現(xiàn)狀
D.顧客的信用狀況

7.多項選擇題對于餐飲企業(yè)而言，客戶分類可根據(jù)市場營銷管理的需要選取不同的分類依據(jù)。主要有以下幾種劃分方式：（）

A.按客戶的性質(zhì)劃分
B.按客戶消費次數(shù)或時間序列劃分
C.按交易數(shù)量和市場地位來分
D.不用劃分

8.單項選擇題根據(jù)顧客消費心理，客人的等待超過5分鐘，性情急躁的顧客就會提出投訴，而絕大多數(shù)顧客如果等待達10分鐘，還沒有服務員來關(guān)照，就會提出投訴，這種投訴屬于（）。

A.由食品或飲料質(zhì)量問題而引起的投訴。
B.對服務員服務態(tài)度的投訴。
C.由服務方法如食品或飲料服務不及時或過快而引起的投訴。
D.服務設(shè)施引起的投訴。

10.單項選擇題與餐飲企業(yè)交易時間長、次數(shù)多、消費金額大的客戶，對企業(yè)而言，這類客戶往往屬于貴賓客戶，需要填寫貴賓檔案卡。屬于（）。

A.主力客戶
B.按客戶消費次數(shù)或時間序列
C.按客戶的性質(zhì)
D.按交易數(shù)量和市場地位