既是營業(yè)網(wǎng)點負責(zé)人或大堂經(jīng)理對網(wǎng)點實施關(guān)鍵點管理和監(jiān)督的基礎(chǔ)性工具，也是網(wǎng)點負責(zé)人對營業(yè)網(wǎng)點實施關(guān)鍵控制點和關(guān)鍵流程階段自檢的有效工具的，是（）

關(guān)于有效傾聽的技巧，表述正確的是（）。

投訴處理中關(guān)于語言表達的技巧，表述正確的是（）。

對于重大自然災(zāi)害的應(yīng)急預(yù)案，正確的表述是（）。

投訴過程中，封閉式的語言表達方式是（）。

關(guān)于搶劫應(yīng)急預(yù)案的表述，正確的是（）。

關(guān)于示威圍攻網(wǎng)點應(yīng)急預(yù)案內(nèi)容，表述正確的是（）。

關(guān)于網(wǎng)點客流激增應(yīng)急預(yù)案內(nèi)容，表述正確的是（）。

投訴處理中給出解決方案的含義是（）。

上級部門檢查、考核營業(yè)網(wǎng)點的依據(jù)和對新員工的工作加以指導(dǎo)和管理的途徑是（）。