多項選擇題投訴處理中給出解決方案的含義是（）。
A．是誰的問題，你能否解決；不能解決怎么辦，有無替代方案。
B．降低客戶期望值，承諾解決時限。
C．轉(zhuǎn)上級部門進行有效緩沖。
D．不要踢皮球。
E．注意掌控跟蹤。
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1.多項選擇題非現(xiàn)金服務(wù)區(qū)是個人業(yè)務(wù)產(chǎn)品咨詢銷售和復雜業(yè)務(wù)專業(yè)化集中辦理的主要區(qū)域，為對公客戶、個人客戶提供（）的服務(wù)
A．開戶
B．轉(zhuǎn)賬
C．掛失
D．產(chǎn)品銷售
E．個人貸款
2.多項選擇題自助服務(wù)區(qū)為營業(yè)網(wǎng)點必設(shè)區(qū)域，為客戶提供7×24小時（）、對賬單及發(fā)票打印、查詢賬戶信息、修改密碼等自助銀行服務(wù)。
A．小額存取款
B．轉(zhuǎn)賬
C．匯款
D．補卡
E．補登折
3.多項選擇題財富網(wǎng)點貴賓理財區(qū)建設(shè)，要從服務(wù)和環(huán)境建設(shè)上要體現(xiàn)出（）特點。
A．專屬
B．私密
C．安全
D．舒適
E．尊貴
4.多項選擇題組合分區(qū)是根據(jù)網(wǎng)點功能定位、所處地理位置、主要客戶群體和營業(yè)面積等實際，按照（）的原則，選擇六大標準分區(qū)中的必設(shè)分區(qū)與部分選設(shè)分區(qū)進行合理組合。
A．勤儉節(jié)約
B．方便客戶
C．突出特色
D．因地制宜
E．實用高效
5.多項選擇題投訴處理的基本原則是（）。
A．積極主動原則
B．客觀公正原則
C．專業(yè)性原則
D．效率性原則
E．合規(guī)謹慎性原則
6.多項選擇題一般情況下，全功能網(wǎng)點內(nèi)部應設(shè)置：（）、現(xiàn)金服務(wù)區(qū)非現(xiàn)金服務(wù)區(qū)、精品網(wǎng)點貴賓服務(wù)區(qū)或財富網(wǎng)點貴賓理財區(qū)六個標準功能分區(qū)。
A．高柜區(qū)
B．低柜區(qū)
C．咨詢引導區(qū)
D．客戶休息等候區(qū)
E．自助服務(wù)區(qū)
7.多項選擇題咨詢引導區(qū)是客戶實現(xiàn)業(yè)務(wù)預處理的重要區(qū)域，是實施客戶分流、服務(wù)分層的關(guān)鍵和起始點。主要是通過大堂經(jīng)理和客戶識別導向系統(tǒng)（或排隊叫號系統(tǒng)）進行（）等服務(wù)，使客戶一進入網(wǎng)點就受到關(guān)注。
A．客戶識別
B．引導分流
C．業(yè)務(wù)咨詢
D．投訴受理
E．客戶挽留
8.多項選擇題業(yè)務(wù)咨詢引導區(qū)一般由（）等構(gòu)成虛擬區(qū)域。
A．大堂經(jīng)理咨詢臺
B．排隊叫號機（客戶識別導向系統(tǒng)）
C．功能區(qū)引導指示
D．填單臺
E．自助設(shè)備
9.多項選擇題客戶休息等候區(qū)是（）的區(qū)域，為客戶提供休息、閱讀、飲用水和產(chǎn)品宣傳展示、信息資料閱覽等服務(wù)，以提升客戶滿意度。
A．挽留客戶
B．改善客戶服務(wù)
C．集中教育客戶
D．推介宣傳產(chǎn)品
E．分流客戶
10.多項選擇題營業(yè)網(wǎng)點傳統(tǒng)的現(xiàn)金交易場所為必設(shè)區(qū)域，主要為客戶提供（）等一般性現(xiàn)金交易服務(wù)。
A．現(xiàn)金存取款
B．現(xiàn)金繳費
C．匯兌
D．外幣兌換
E．買賣理財產(chǎn)品