關(guān)于酗酒鬧事應(yīng)急預(yù)案，表述正確的是（）。

投訴過程中，封閉式的語言表達(dá)方式是（）。

投訴處理中關(guān)于語言表達(dá)的技巧，表述正確的是（）。

關(guān)于火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案的表述，正確的是（）。

對客戶人身傷害應(yīng)急預(yù)案的表述，正確的是（）。

建立網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急處理預(yù)防機(jī)制的主要內(nèi)容，包括（）。

關(guān)于存款擠兌應(yīng)急方案，說法正確的是（）。

投訴處理中充分道歉的含義包括（）。

網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人對營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)施關(guān)鍵控制點(diǎn)和關(guān)鍵流程階段自檢的有效工具是（）。

客戶投訴處理存在一定共性，可參考的主要步驟包括（）。