多項選擇題投訴處理中充分道歉的含義包括（）。

A．讓顧客知道你已經(jīng)了解網(wǎng)點服務(wù)方面的問題。
B．學(xué)會道歉的4種表達(dá)方式：不好意思!抱歉月}常抱歉!對不起!請您原諒!
C．讓客戶知道他已經(jīng)了解他的問題。
D．邊聽邊記錄可以使他感覺被重視；可以用精練和準(zhǔn)確的語言重復(fù)和總結(jié)；應(yīng)該用筆記本進行記錄。
E．不要責(zé)怪出現(xiàn)錯誤的同事。更加不要責(zé)怪公司規(guī)章制度。


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1.多項選擇題投訴處理中搜集足夠的信息的含義是（）。

A．搞清楚客戶到底要什么
B．立即了解網(wǎng)點服務(wù)方面的問題
C．判斷產(chǎn)生問題的根本原因是什么
D．盡快判定問題解決方案的代價
E．問有效果、有價值的問題

2.多項選擇題投訴處理中給出解決方案的含義是（）。

A．是誰的問題，你能否解決；不能解決怎么辦，有無替代方案。
B．降低客戶期望值，承諾解決時限。
C．轉(zhuǎn)上級部門進行有效緩沖。
D．不要踢皮球。
E．注意掌控跟蹤。

7.多項選擇題投訴處理的基本原則是（）。

A．積極主動原則
B．客觀公正原則
C．專業(yè)性原則
D．效率性原則
E．合規(guī)謹(jǐn)慎性原則

10.多項選擇題業(yè)務(wù)咨詢引導(dǎo)區(qū)一般由（）等構(gòu)成虛擬區(qū)域。

A．大堂經(jīng)理咨詢臺
B．排隊叫號機（客戶識別導(dǎo)向系統(tǒng)）
C．功能區(qū)引導(dǎo)指示
D．填單臺
E．自助設(shè)備