單項(xiàng)選擇題（）既是網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急處理的關(guān)鍵實(shí)施人，也是網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急處理的具體實(shí)施者。

A．大堂經(jīng)理
B．保安
C．會(huì)計(jì)主管
D．網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人


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4.單項(xiàng)選擇題營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)定期進(jìn)行（），營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)明確職責(zé)分工，提高應(yīng)急水平。

A．理論知識(shí)學(xué)習(xí)
B．人員培訓(xùn)
C．預(yù)警演練
D．崗位職責(zé)考試

5.單項(xiàng)選擇題關(guān)于投訴處理中，語(yǔ)言技術(shù)使用表述錯(cuò)誤的是（）。

A．要保持適中的語(yǔ)速，堅(jiān)持平和中有激情、耐心中有愛(ài)心的語(yǔ)氣
B．避免不耐煩口氣外露，并保持熱情和自信
C．盡量使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)，提高專業(yè)水準(zhǔn)
D．同時(shí)注意語(yǔ)言的簡(jiǎn)潔，邏輯清晰，體現(xiàn)專業(yè)水準(zhǔn)

6.單項(xiàng)選擇題投訴處理中關(guān)于承諾的表述，錯(cuò)誤的是（）。

A．承諾要誠(chéng)實(shí)嚴(yán)謹(jǐn)，要依法合規(guī)進(jìn)行，不要隨意承諾做不到的事情
B．承諾盡可能具體，但也要根據(jù)情況留有余地，不要妄下結(jié)論
C．實(shí)際問(wèn)題不能進(jìn)行承諾時(shí)，可以先承諾一個(gè)較長(zhǎng)的解決時(shí)限，待日后處理
D．要言而有信，盡早實(shí)現(xiàn)諾言，并及時(shí)向客戶通報(bào)進(jìn)程

7.單項(xiàng)選擇題投訴處理中對(duì)問(wèn)題處理的表述，錯(cuò)誤的是（）。

A．投訴處理中，給出雙方接受的解決問(wèn)題的方案尤為重要。
B．要提出多種解決方案供客戶選擇，同時(shí)多聽(tīng)取客戶的意見(jiàn)，獲取其認(rèn)可和配合。
C．在這個(gè)過(guò)程中要可以適當(dāng)讓步，但是一定堅(jiān)持底線。
D．對(duì)于個(gè)別客戶非分要求，只要力所能及，要及時(shí)了結(jié)。

10.單項(xiàng)選擇題投訴處理流程的第一步是（）。

A．安撫客戶
B．隔離客戶
C．向網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人匯報(bào)
D．及時(shí)道歉