多項選擇題（）在網(wǎng)點緊急情況發(fā)生時，要及時報告網(wǎng)點負責(zé)人或根據(jù)具體情況向我行上級部門及相關(guān)執(zhí)法部門報告。

A．客戶經(jīng)理
B．保安
C．會計主管
D．柜員


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3.單項選擇題營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)定期進行（），營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)明確職責(zé)分工，提高應(yīng)急水平。

A．理論知識學(xué)習(xí)
B．人員培訓(xùn)
C．預(yù)警演練
D．崗位職責(zé)考試

4.單項選擇題關(guān)于投訴處理中，語言技術(shù)使用表述錯誤的是（）。

A．要保持適中的語速，堅持平和中有激情、耐心中有愛心的語氣
B．避免不耐煩口氣外露，并保持熱情和自信
C．盡量使用專業(yè)術(shù)語，提高專業(yè)水準
D．同時注意語言的簡潔，邏輯清晰，體現(xiàn)專業(yè)水準

5.單項選擇題投訴處理中關(guān)于承諾的表述，錯誤的是（）。

A．承諾要誠實嚴謹，要依法合規(guī)進行，不要隨意承諾做不到的事情
B．承諾盡可能具體，但也要根據(jù)情況留有余地，不要妄下結(jié)論
C．實際問題不能進行承諾時，可以先承諾一個較長的解決時限，待日后處理
D．要言而有信，盡早實現(xiàn)諾言，并及時向客戶通報進程

6.單項選擇題投訴處理中對問題處理的表述，錯誤的是（）。

A．投訴處理中，給出雙方接受的解決問題的方案尤為重要。
B．要提出多種解決方案供客戶選擇，同時多聽取客戶的意見，獲取其認可和配合。
C．在這個過程中要可以適當讓步，但是一定堅持底線。
D．對于個別客戶非分要求，只要力所能及，要及時了結(jié)。

9.單項選擇題投訴處理流程的第一步是（）。

A．安撫客戶
B．隔離客戶
C．向網(wǎng)點負責(zé)人匯報
D．及時道歉

10.單項選擇題安撫客戶情緒首先要（）。

A．隔離客戶
B．對客戶的心情表示理解
C．鼓勵客戶傾訴
D．認真聆聽