A．站立要求標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)服務(wù)站姿
B．表情自然，面帶微笑，目光注視前方或看向主持人
C．進(jìn)行自檢互檢時(shí)，認(rèn)真仔細(xì)，指出他人錯(cuò)誤，態(tài)度誠(chéng)懇，語(yǔ)氣友好
D．進(jìn)行情景演練時(shí)，認(rèn)真仔細(xì)，動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)，聲音洪亮
E．沒(méi)有顧客．大家可臨時(shí)采取自由站姿

A．營(yíng)業(yè)環(huán)境巡視表
B．營(yíng)業(yè)人員工作表現(xiàn)巡視表
C．營(yíng)業(yè)廳服務(wù)巡檢記錄層別表
D．營(yíng)業(yè)廳服務(wù)巡檢記錄柏拉圖表
E．營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)關(guān)鍵點(diǎn)與關(guān)鍵流程控制表

A．營(yíng)業(yè)環(huán)境巡視表
B．營(yíng)業(yè)人員工作表現(xiàn)巡視表
C．營(yíng)業(yè)廳服務(wù)巡檢記錄層別表
D．營(yíng)業(yè)廳服務(wù)巡檢記錄柏拉圖表 
E．營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)關(guān)鍵點(diǎn)與關(guān)鍵流程控制表 

A．營(yíng)業(yè)環(huán)境巡視表
B．營(yíng)業(yè)人員工作表現(xiàn)巡視表
C．營(yíng)業(yè)廳服務(wù)巡檢記錄層別表
D．營(yíng)業(yè)廳服務(wù)巡檢記錄柏拉圖表
E．營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)關(guān)鍵點(diǎn)與關(guān)鍵流程控制表

A．基本原則：從外到內(nèi)、從上到下、從環(huán)境到人員到流程。
B．嚴(yán)格按照巡檢表內(nèi)容進(jìn)行。
C．從營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)外部環(huán)境到內(nèi)部環(huán)境。
D．從營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的門頭、燈具、吊旗等上部設(shè)施狀況到條幅、展架、功能區(qū)等中部空間布局和設(shè)施擺放再到地面等下部設(shè)施狀況。
E．從營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境到營(yíng)業(yè)人員工作表現(xiàn)再到服務(wù)流程狀況。

A．第一次巡檢目的是檢查營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)環(huán)境、人員和設(shè)施做好了營(yíng)業(yè)的準(zhǔn)備。
B．環(huán)境整潔：檢查營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)外部和內(nèi)部環(huán)境整潔，功能區(qū)擺放的物品完好整潔，營(yíng)業(yè)臺(tái)席上物品擺放整齊有序，無(wú)私人物品擺放在臺(tái)席上。
C．人員到位：檢查營(yíng)業(yè)人員進(jìn)入工作狀態(tài)，儀容儀表規(guī)范。臺(tái)席外人員包括保安和保潔人員到位，儀容儀表規(guī)范。
D．設(shè)備正常：檢查營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)的各類設(shè)施設(shè)備運(yùn)行正常。
E．資料充足：檢查營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)的各類資料充足，包括宣傳資料、業(yè)務(wù)憑單等。

A.第二次巡檢的目的主要是管理和維護(hù)營(yíng)業(yè)環(huán)堵、秩序，積極進(jìn)行客戶分流，提醒和督促營(yíng)業(yè)人員繼續(xù)保持良好的服務(wù)狀態(tài)．確保高峰期的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
B.客戶秩序：檢查營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)客戶擁堵，現(xiàn)場(chǎng)秩序混亂，及時(shí)進(jìn)行客戶分流。
C.適時(shí)調(diào)整流動(dòng)人員的崗位作用。
D.服務(wù)狀況：檢查營(yíng)業(yè)人員有懈怠、煩躁的情緒，服務(wù)質(zhì)量下降。
E.突發(fā)事件：及時(shí)預(yù)防和處理突發(fā)事件，保證營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)正常有序。

A．第三次巡檢的目的主要是整理高峰期后的服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)，維護(hù)良好的服務(wù)狀態(tài)，做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)一整天。
B．整理環(huán)境：檢查高峰期后的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部、外部環(huán)境雜亂無(wú)序。
C．巡視人員：檢查營(yíng)業(yè)人員在臨近下班時(shí)有松懈、急躁情緒，影響服務(wù)質(zhì)量。
D．檢查設(shè)施：檢查營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)各類設(shè)施完好，有壞損。
E．檢查資料：檢查營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)擺放的資料散亂，數(shù)量充足。

A．存款擠兌
B．業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障
C．火災(zāi)
D．搶劫
E．停水停電

A．如遇洪水、臺(tái)風(fēng)、地震等重大自然災(zāi)害和其他不可抗力事件的發(fā)生．網(wǎng)點(diǎn)人員要保持冷靜，視情況及時(shí)維持現(xiàn)場(chǎng)秩序，保護(hù)人員財(cái)產(chǎn)安全。
B．報(bào)上級(jí)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理辦公室負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理。
C．及時(shí)向當(dāng)?shù)劂y監(jiān)局匯報(bào)。
D．保存有關(guān)監(jiān)控資料，以備日后查詢。
E．建議客戶盡快離開營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。