單項(xiàng)選擇題一般來(lái)說(shuō)，網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)（）不作為大堂經(jīng)理角色的補(bǔ)充。

A．網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人
B．低柜柜員
C．高柜柜員
D．個(gè)人客戶經(jīng)理


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2.單項(xiàng)選擇題以下表述錯(cuò)誤的是（）。

A．實(shí)踐表明，會(huì)抱怨的客戶才是我們的忠實(shí)客戶
B．開發(fā)一個(gè)新客戶的成本是留住老客戶的6倍
C．購(gòu)買四種以上產(chǎn)品或服務(wù)的客戶流失率幾乎是零
D．一般來(lái)說(shuō)，配備智能叫號(hào)機(jī)的網(wǎng)點(diǎn)，可以不用配備大堂經(jīng)理

3.單項(xiàng)選擇題關(guān)于投訴，以下觀點(diǎn)不正確的是（）。

A．要明確客戶投訴的對(duì)象，告訴客戶他的不便是哪些原因造成的
B．員工要樹立大局觀，即便投訴不是因我而起，也要堅(jiān)持“投訴到我為止”的負(fù)責(zé)態(tài)度
C．要以專業(yè)的態(tài)度、標(biāo)準(zhǔn)化的流程進(jìn)行投訴處理，體現(xiàn)專業(yè)精神
D．全員要“知其職、盡其責(zé)”，構(gòu)建無(wú)縫鏈接的快速處理通道．并確保暢通，迅速化解投訴矛盾

4.單項(xiàng)選擇題投訴過(guò)程中，開放式的語(yǔ)言表達(dá)方式是（）。

A、您看，我這樣處理好嗎？
B、您有什么要求？
C、我們明天中午12：00前給您答復(fù)好嗎？
D、我們給您新開存單還是現(xiàn)金？

5.單項(xiàng)選擇題當(dāng)一位客戶到大廳大聲投訴ATM取到假錢時(shí)，以下表述正確的是（）

A．“我們的ATM不會(huì)有假錢!”
B．“對(duì)不起，都是我們的錯(cuò)!”
C．“對(duì)不起．我沒聽清您的意思，請(qǐng)跟我到辦公室慢慢說(shuō)。”
D．“要么你住嘴，要么我報(bào)警!”

7.單項(xiàng)選擇題財(cái)富中心型網(wǎng)點(diǎn)至少要設(shè)置（）個(gè)功能分區(qū)。

A．8個(gè)
B．6個(gè)
C．5個(gè)
D．4個(gè)

8.單項(xiàng)選擇題農(nóng)行精品網(wǎng)點(diǎn)至少要設(shè)有（）功能分區(qū)。

A．8個(gè)
B．6個(gè)
C．5個(gè)
D．4個(gè)

9.單項(xiàng)選擇題農(nóng)行基礎(chǔ)網(wǎng)點(diǎn)至少要設(shè)有（）功能分區(qū)。

A．8個(gè)
B．6個(gè)
C．5個(gè)
D．4個(gè)

10.單項(xiàng)選擇題為進(jìn)一步給客戶提供專業(yè)化和特色服務(wù)，一般在貴賓服務(wù)區(qū)可以進(jìn)一步擴(kuò)展客戶體驗(yàn)區(qū)、（）。

A．食品供應(yīng)區(qū)
B．自助服務(wù)區(qū)
C．產(chǎn)品展示區(qū)
D．外匯交易區(qū)