多項選擇題Ⅵ系統(tǒng)包括：（）、標準字、標準色、象征圖案、宣傳口號等基本要素系統(tǒng)。

A．企業(yè)名稱
B．企業(yè)標志
C．企業(yè)造型
D．企業(yè)文化
E．企業(yè)精神


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1.多項選擇題巡檢的主要管理工具是（）。

A．營業(yè)環(huán)境巡視表
B．營業(yè)人員工作表現(xiàn)巡視表
C．營業(yè)廳服務(wù)巡檢記錄層別表
D．營業(yè)廳服務(wù)巡檢記錄柏拉圖表
E．神秘人檢查表

2.多項選擇題神秘人檢查制度，也就是第三方暗訪制度，主要檢查內(nèi)容包括營業(yè)環(huán)境規(guī)范、柜員服務(wù)規(guī)范、（）客戶滿意度等六個方面。

A．自助設(shè)備
B．主動營銷
C．投訴處理
D．儀容儀表規(guī)范
E．大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范

3.多項選擇題主動營銷的方法包括（）。

A．三多營銷
B．交叉營銷
C．換位營銷
D．二次營銷
E．關(guān)鍵控制點

4.多項選擇題三多營銷是指（）

A．多看一眼
B．多學一點
C．多說一句
D．多伸一次
E．多想一會

5.多項選擇題主動營銷的營銷環(huán)節(jié)包括（）。

A．引導營銷
B．分流營銷
C．等待營銷
D．教育營銷
E．投訴營銷

6.多項選擇題現(xiàn)場管理營業(yè)中的步驟，主要包括（）。

A．開門迎賓
B．營業(yè)網(wǎng)點人員環(huán)境檢查
C．為客戶提供咨詢服務(wù)
D．識別、分流及引導客戶
E．現(xiàn)場管理秩序維護

7.多項選擇題營業(yè)結(jié)束時現(xiàn)場管理的內(nèi)容包括（）。

A．查看顧客意見簿和建議箱
B．廳內(nèi)環(huán)境整理及物品補充
C．總結(jié)當日工作
D．教育客戶，收集意見
E．處理客戶投訴

8.多項選擇題現(xiàn)場管理工具包括（）。

A．晨會制度
B．周會制度
C．巡檢制度
D．神秘人制度
E．錄像監(jiān)控制度

9.多項選擇題晨會是網(wǎng)點在每日開始對外營業(yè)前在營業(yè)大廳召開的例會。主要目的是，（）促使員工展示網(wǎng)點服務(wù)文化。

A．振奮員工精神
B．鼓舞員工土氣
C．點評員工工作
D．明確工作重點
E．開展員工培訓

10.多項選擇題關(guān)于巡檢描述正確的是（）。

A．日常巡檢是指一天內(nèi)對營業(yè)網(wǎng)點進行的三次巡檢。包括對營業(yè)廳環(huán)境的巡檢和對營業(yè)人員工作表現(xiàn)的巡檢
B．營業(yè)網(wǎng)點巡檢的目的在于及時發(fā)現(xiàn)存在于營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)的服務(wù)問題并予以改正，使原本雜亂無序的營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)場管理工作條理化、制度化，通過現(xiàn)場管理提高服務(wù)質(zhì)量
C．第一次是在營業(yè)網(wǎng)點剛開門營業(yè)，第一批客戶未到來時
D．巡檢的主要管理工具是營業(yè)環(huán)境巡視表、營業(yè)人員工作表現(xiàn)巡視表、營業(yè)廳服務(wù)巡檢記錄層別表、營業(yè)廳服務(wù)巡檢記錄柏拉圖表
E．每次巡檢重點也是根據(jù)不同時間段營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)的現(xiàn)場狀況有所側(cè)重