A、4；3
B、3；3
C、2；3
D、2；4

A、大堂經(jīng)理應(yīng)該立刻疏散等候區(qū)客戶，并有組織的快速撤離
B、自己立刻跑向安全出口，并讓客戶跟上
C、立刻尋找滅火器滅火
D、大喊著火了，讓大家一起快跑

A、大堂助理應(yīng)該及時(shí)向客戶解釋招行規(guī)章制度，并說(shuō)明該操作存在的風(fēng)險(xiǎn)
B、告訴客戶這是銀行規(guī)定，必須執(zhí)行
C、告訴客戶其他客戶沒(méi)帶證件都回去拿證件了，在這里吵架沒(méi)意義
D、隨便客戶怎么樣，反正辦不了

A、立刻幫助客戶填單
B、承諾客戶以后我們幫忙填單
C、告訴客戶其他客戶都是這么填，都沒(méi)有意見(jiàn)
D、大堂助理應(yīng)該及時(shí)關(guān)注到客戶，向客戶解釋填單的必要性和原因，征求客戶的諒解

A.大堂經(jīng)理應(yīng)該及時(shí)上前，勸停二人，并傾聽(tīng)雙方觀點(diǎn)，并盡可能客觀的處理此事，使雙方握手言和，并保證營(yíng)業(yè)廳的良好秩序
B.告訴客戶要吵出去吵，不要影響其他客戶
C.明辨是非，說(shuō)出誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)
D.直接告訴客戶雙方都有錯(cuò)，誰(shuí)吵就說(shuō)明誰(shuí)沒(méi)素質(zhì)

A、在柜臺(tái)柜員可以處理，實(shí)在不行叫我再過(guò)去
B、大堂助理在看到客戶情緒波動(dòng)比較大時(shí)，應(yīng)該及時(shí)上前，配合柜員和客戶溝通，說(shuō)明情況，安撫客戶情緒，并在合規(guī)的前提下積極為客戶想辦法解決問(wèn)題
C、溫馨提示客戶聲音小些，慢慢解決問(wèn)題，不要影響營(yíng)業(yè)廳正常秩序
D、和客戶理論，告訴客戶這是招行規(guī)定，我們無(wú)能為力

A、應(yīng)該盡可能的取快速號(hào)，并耐心指導(dǎo)客戶填單
B、人人平等，正常取號(hào)就好
C、告訴客戶能等再排隊(duì)，不然不負(fù)任何責(zé)任
D、對(duì)客戶寸步不離，一直到辦理完業(yè)務(wù)出去

A.模棱兩可給客戶解答
B.直接說(shuō)不知道
C.對(duì)客戶表示抱歉，帶領(lǐng)客戶至相關(guān)條線專(zhuān)業(yè)人員處交接完畢然后離開(kāi)
D.隨手指向相關(guān)條線，讓客戶自己去問(wèn)

A.及時(shí)與柜臺(tái)溝通，安排客戶盡快辦理
B.認(rèn)為是客戶自己責(zé)任，不予理會(huì)
C.認(rèn)為是客戶自己責(zé)任，重新取號(hào)重新排隊(duì)
D.插隊(duì)到排隊(duì)客戶前面辦理

A.覺(jué)得不是自己的責(zé)任，不理會(huì)客戶吵鬧
B.主動(dòng)上前安撫客戶，詢(xún)問(wèn)客戶具體情況，如果確實(shí)緊急，與柜臺(tái)溝通取優(yōu)先號(hào)進(jìn)行處理
C.搞不定遠(yuǎn)遠(yuǎn)走開(kāi)
D.覺(jué)得客戶無(wú)理取鬧與客戶對(duì)著吵