單項(xiàng)選擇題送茶水時(shí)有杯把的茶杯，茶杯把一律朝向客戶（）

A、左后后一側(cè)
B、右手后一側(cè)
C、左手前一側(cè)
D、右手前一側(cè)


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1.單項(xiàng)選擇題送茶水時(shí)應(yīng)（）端起水杯，（）將茶水送到客戶的（）上方

A、單手；雙手；左
B、單手；單手；左
C、雙手；單手；右
D、雙手；雙手；右

2.單項(xiàng)選擇題客戶大額存款，引導(dǎo)員應(yīng)（）

A.不提前安排分流后面的客戶
B.客戶存款人信息和資金安全是柜臺(tái)的責(zé)任，與自己無關(guān)
C.后面客戶多就不予辦理
D.先聯(lián)系后臺(tái)同事幫忙清點(diǎn)，減少客戶等候時(shí)間

3.單項(xiàng)選擇題貴賓客戶沒帶貴賓卡，要求在貴賓室辦理業(yè)務(wù)，引導(dǎo)員應(yīng)（）

A.表示沒帶卡就不可以在貴賓室辦業(yè)務(wù)
B.詢問客戶是否有帶其他卡或身份證，必須查明確認(rèn)是貴賓客戶才予取號(hào)辦理
C.先安排客戶辦理業(yè)務(wù)，提示客戶下次記得帶上相應(yīng)卡片，可以辦完業(yè)務(wù)在核實(shí)客戶身份
D.如果客戶沒帶其他卡片或者證件就不予辦理

4.單項(xiàng)選擇題貴賓客戶咨詢理財(cái)時(shí)，引導(dǎo)員應(yīng)（）

A、直接帶客戶到理財(cái)客戶經(jīng)理處
B、問客戶是了解什么理財(cái)，若不重要?jiǎng)t自行處理
C、詢問客戶在網(wǎng)點(diǎn)是否有專屬的理財(cái)客戶經(jīng)理，有則帶過去無則給客戶介紹招行的理財(cái)經(jīng)理
D、詢問客戶在網(wǎng)點(diǎn)是否有專屬的理財(cái)客戶經(jīng)理，有則帶過去無則讓客戶打電話給自己的客戶經(jīng)理

5.單項(xiàng)選擇題書面掛失應(yīng)交（）元手續(xù)費(fèi)。

A、5
B、10
C、12
D、15

6.單項(xiàng)選擇題貴賓室的報(bào)紙必須有（）（含）種以上，雜志有效期（）個(gè)月。

A、4；3
B、3；3
C、2；3
D、2；4

7.單項(xiàng)選擇題當(dāng)銀行營業(yè)廳起火時(shí)（）

A、大堂經(jīng)理應(yīng)該立刻疏散等候區(qū)客戶，并有組織的快速撤離
B、自己立刻跑向安全出口，并讓客戶跟上
C、立刻尋找滅火器滅火
D、大喊著火了，讓大家一起快跑

8.單項(xiàng)選擇題當(dāng)客戶因?yàn)橐蛩鶐ёC件不齊全無法辦理業(yè)務(wù)而發(fā)火時(shí)（）

A、大堂助理應(yīng)該及時(shí)向客戶解釋招行規(guī)章制度，并說明該操作存在的風(fēng)險(xiǎn)
B、告訴客戶這是銀行規(guī)定，必須執(zhí)行
C、告訴客戶其他客戶沒帶證件都回去拿證件了，在這里吵架沒意義
D、隨便客戶怎么樣，反正辦不了

9.單項(xiàng)選擇題當(dāng)客戶因?yàn)樘顔螐?fù)雜麻煩而大聲抱怨時(shí)（）

A、立刻幫助客戶填單
B、承諾客戶以后我們幫忙填單
C、告訴客戶其他客戶都是這么填，都沒有意見
D、大堂助理應(yīng)該及時(shí)關(guān)注到客戶，向客戶解釋填單的必要性和原因，征求客戶的諒解

10.單項(xiàng)選擇題當(dāng)營業(yè)廳發(fā)生兩名客戶相互爭吵時(shí)（）

A.大堂經(jīng)理應(yīng)該及時(shí)上前，勸停二人，并傾聽雙方觀點(diǎn)，并盡可能客觀的處理此事，使雙方握手言和，并保證營業(yè)廳的良好秩序
B.告訴客戶要吵出去吵，不要影響其他客戶
C.明辨是非，說出誰對(duì)誰錯(cuò)
D.直接告訴客戶雙方都有錯(cuò)，誰吵就說明誰沒素質(zhì)