單項選擇題貴賓客戶咨詢理財時，引導員應（）

A、直接帶客戶到理財客戶經理處
B、問客戶是了解什么理財，若不重要則自行處理
C、詢問客戶在網點是否有專屬的理財客戶經理，有則帶過去無則給客戶介紹招行的理財經理
D、詢問客戶在網點是否有專屬的理財客戶經理，有則帶過去無則讓客戶打電話給自己的客戶經理


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1.單項選擇題書面掛失應交（）元手續(xù)費。

A、5
B、10
C、12
D、15

2.單項選擇題貴賓室的報紙必須有（）（含）種以上，雜志有效期（）個月。

A、4；3
B、3；3
C、2；3
D、2；4

3.單項選擇題當銀行營業(yè)廳起火時（）

A、大堂經理應該立刻疏散等候區(qū)客戶，并有組織的快速撤離
B、自己立刻跑向安全出口，并讓客戶跟上
C、立刻尋找滅火器滅火
D、大喊著火了，讓大家一起快跑

4.單項選擇題當客戶因為因所帶證件不齊全無法辦理業(yè)務而發(fā)火時（）

A、大堂助理應該及時向客戶解釋招行規(guī)章制度，并說明該操作存在的風險
B、告訴客戶這是銀行規(guī)定，必須執(zhí)行
C、告訴客戶其他客戶沒帶證件都回去拿證件了，在這里吵架沒意義
D、隨便客戶怎么樣，反正辦不了

5.單項選擇題當客戶因為填單復雜麻煩而大聲抱怨時（）

A、立刻幫助客戶填單
B、承諾客戶以后我們幫忙填單
C、告訴客戶其他客戶都是這么填，都沒有意見
D、大堂助理應該及時關注到客戶，向客戶解釋填單的必要性和原因，征求客戶的諒解

6.單項選擇題當營業(yè)廳發(fā)生兩名客戶相互爭吵時（）

A.大堂經理應該及時上前，勸停二人，并傾聽雙方觀點，并盡可能客觀的處理此事，使雙方握手言和，并保證營業(yè)廳的良好秩序
B.告訴客戶要吵出去吵，不要影響其他客戶
C.明辨是非，說出誰對誰錯
D.直接告訴客戶雙方都有錯，誰吵就說明誰沒素質

7.單項選擇題當客戶在柜臺辦理業(yè)務時發(fā)火，正確處理方式是（）

A、在柜臺柜員可以處理，實在不行叫我再過去
B、大堂助理在看到客戶情緒波動比較大時，應該及時上前，配合柜員和客戶溝通，說明情況，安撫客戶情緒，并在合規(guī)的前提下積極為客戶想辦法解決問題
C、溫馨提示客戶聲音小些，慢慢解決問題，不要影響營業(yè)廳正常秩序
D、和客戶理論，告訴客戶這是招行規(guī)定，我們無能為力

8.單項選擇題當發(fā)現(xiàn)老人或孕婦前來網點辦理業(yè)務時（）

A、應該盡可能的取快速號，并耐心指導客戶填單
B、人人平等，正常取號就好
C、告訴客戶能等再排隊，不然不負任何責任
D、對客戶寸步不離，一直到辦理完業(yè)務出去

9.單項選擇題遇到客戶詢問業(yè)務問題，不在條線范圍內，作為大堂人員（）

A.模棱兩可給客戶解答
B.直接說不知道
C.對客戶表示抱歉，帶領客戶至相關條線專業(yè)人員處交接完畢然后離開
D.隨手指向相關條線，讓客戶自己去問

10.單項選擇題對于辦理業(yè)務過號客戶，大堂人員應（）

A.及時與柜臺溝通，安排客戶盡快辦理
B.認為是客戶自己責任，不予理會
C.認為是客戶自己責任，重新取號重新排隊
D.插隊到排隊客戶前面辦理