單項選擇題在問題處理的技巧方面，我們要適當讓步，但是一定要堅持底線，必要時（），扼殺住客戶非分要求。

A.不理客戶
B.以權(quán)威制勝
C.進行恐嚇
D.報警


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2.單項選擇題客戶投訴表現(xiàn)形式中，投訴可以分為：質(zhì)問網(wǎng)點人員、（）、惡意破壞網(wǎng)點設(shè)施、向有關(guān)部門反映。

A.眼神充滿輕蔑
B.反復看表
C.向網(wǎng)點工作人員抱怨
D.在網(wǎng)點大呼小叫

3.單項選擇題在客戶投訴產(chǎn)生的原因中，服務(wù)技巧層面的原因主要包括：不夠禮貌熱情、沒有心傾聽、（）、表達欠缺、情緒失控等。

A.客戶抱怨反饋機制欠缺
B.不同人員答復不一致
C.客戶太刁蠻
D.業(yè)務(wù)不夠精專

4.單項選擇題在客戶投訴產(chǎn)生的原因中，流程設(shè)置層面的原因主要包括：業(yè)務(wù)辦理不方便、處理問題流程太長、（）一線權(quán)限不清、承諾沒有兌現(xiàn)等。

A.同業(yè)競爭的加劇
B.刁蠻客戶的長期培養(yǎng)
C.客戶抱怨外呼/反饋機制欠缺、浮于表面
D.服務(wù)技巧跟不上

5.單項選擇題客戶投訴的表現(xiàn)形式主要有：不滿、（）、投訴。

A.破壞物品
B.焚毀東西
C.辱罵
D.抱怨

7.單項選擇題處理投訴時要堅持（）的態(tài)度，客觀理性的看待客戶投訴。

A.積極主動
B.公平公正
C.專業(yè)性
D.合規(guī)謹慎

8.單項選擇題根據(jù)崗位角色清分，（）負責大堂日常管理、現(xiàn)場指揮與巡檢。

A.網(wǎng)點負責人
B.低柜柜員
C.大堂經(jīng)理
D.零售業(yè)務(wù)培訓師

最新試題

超級柜臺停用后不需要在系統(tǒng)中刪除設(shè)備相關(guān)信息。

題型：判斷題

自預警信息產(chǎn)生之日起，應(yīng)在6個月內(nèi)完成核查。遇重大疑難問題，經(jīng)上級紀委批準可適當延長辦結(jié)時間。核查和處理結(jié)果由被指派人員負責錄入應(yīng)用系統(tǒng)并辦結(jié)。

題型：判斷題

每日“三巡檢”，重點巡查智能機具等設(shè)備是否運行正常，是否存在非法裝置、非法張貼物，家具物品、天花板飾物、地面等是否存在安全隱患，電視投屏功能是否關(guān)閉等。

題型：判斷題

自助服務(wù)區(qū)標配自助服務(wù)終端、自動取款機或存取款一體機，原則上機具總數(shù)不超過3臺。

題型：判斷題

營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)在審批時間內(nèi)開展離行上門服務(wù)營銷，原則上不得超出當天營業(yè)網(wǎng)點日常營業(yè)時間。

題型：判斷題

各級行應(yīng)當建立消費者權(quán)益保護工作聯(lián)系人機制。聯(lián)系人負責與本級行消費者權(quán)益保護職能部門對接，確保消費者權(quán)益保護工作連貫、高效、有序開展。

題型：判斷題

自助服務(wù)區(qū)標配自動取款機或存取款一體機，選配自助服務(wù)終端，原則上機具總數(shù)不超過5臺。

題型：判斷題

各級行運營管理部門要定期對網(wǎng)點設(shè)備相關(guān)系統(tǒng)進行檢查和維護，確保及時投產(chǎn)總行下發(fā)的相關(guān)程序，保證系統(tǒng)安全穩(wěn)定運行。

題型：判斷題

超級柜臺按照物理外觀分為大堂式、桌面式。

題型：判斷題

網(wǎng)點現(xiàn)場柜口設(shè)置時，原則上可根據(jù)營業(yè)網(wǎng)點可辦理業(yè)務(wù)的現(xiàn)場分區(qū)的客戶結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)類型以及各項業(yè)務(wù)發(fā)生頻次等，核定柜口數(shù)量。特色網(wǎng)點可視自身情況自行核定柜口數(shù)量，以滿足客戶特殊需求。

題型：判斷題