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單項(xiàng)選擇題應(yīng)急處理機(jī)制包括：建立預(yù)警機(jī)制、（）、加強(qiáng)演練。

A.投訴處理
B.客戶日常維護(hù)
C.營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理
D.服務(wù)監(jiān)測(cè)

1.單項(xiàng)選擇題網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急處理的基本原則是：行動(dòng)堅(jiān)決果斷、積極穩(wěn)妥、（）、保守國(guó)家機(jī)密。

A.農(nóng)行利益最大化
B.維護(hù)客戶利益
C.協(xié)調(diào)配合
D.全力以赴

2.單項(xiàng)選擇題實(shí)踐證明，會(huì)抱怨的客戶是（）。

A.不是我們的客戶
B.不講理的客戶
C.找茬的客戶
D.忠實(shí)客戶

3.單項(xiàng)選擇題在問(wèn)題處理的技巧方面，我們要適當(dāng)讓步，但是一定要堅(jiān)持底線，必要時(shí)（），扼殺住客戶非分要求。

A.不理客戶
B.以權(quán)威制勝
C.進(jìn)行恐嚇
D.報(bào)警

4.單項(xiàng)選擇題引導(dǎo)過(guò)程中，要善于（），靈活采用開(kāi)放式或封閉式提問(wèn)方式，搜集有用信息，提高溝通效率。

A.發(fā)現(xiàn)問(wèn)題
B.提問(wèn)
C.傾聽(tīng)
D.觀察

5.單項(xiàng)選擇題客戶投訴表現(xiàn)形式中，投訴可以分為：質(zhì)問(wèn)網(wǎng)點(diǎn)人員、（）、惡意破壞網(wǎng)點(diǎn)設(shè)施、向有關(guān)部門反映。

A.眼神充滿輕蔑
B.反復(fù)看表
C.向網(wǎng)點(diǎn)工作人員抱怨
D.在網(wǎng)點(diǎn)大呼小叫

6.單項(xiàng)選擇題在客戶投訴產(chǎn)生的原因中，服務(wù)技巧層面的原因主要包括：不夠禮貌熱情、沒(méi)有心傾聽(tīng)、（）、表達(dá)欠缺、情緒失控等。

A.客戶抱怨反饋機(jī)制欠缺
B.不同人員答復(fù)不一致
C.客戶太刁蠻
D.業(yè)務(wù)不夠精專

7.單項(xiàng)選擇題在客戶投訴產(chǎn)生的原因中，流程設(shè)置層面的原因主要包括：業(yè)務(wù)辦理不方便、處理問(wèn)題流程太長(zhǎng)、（）一線權(quán)限不清、承諾沒(méi)有兌現(xiàn)等。

A.同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇
B.刁蠻客戶的長(zhǎng)期培養(yǎng)
C.客戶抱怨外呼/反饋機(jī)制欠缺、浮于表面
D.服務(wù)技巧跟不上

8.單項(xiàng)選擇題客戶投訴的表現(xiàn)形式主要有：不滿、（）、投訴。

A.破壞物品
B.焚毀東西
C.辱罵
D.抱怨

9.單項(xiàng)選擇題投訴處理的基本要求：（）明確投訴處理流程、掌握投訴處理技巧、明確處理投訴的權(quán)限劃分，構(gòu)建快速處理通道。

A.專業(yè)性
B.及時(shí)性
C.注重服務(wù)禮儀
D.效率性

10.單項(xiàng)選擇題處理投訴時(shí)要堅(jiān)持（）的態(tài)度，客觀理性的看待客戶投訴。

A.積極主動(dòng)
B.公平公正
C.專業(yè)性
D.合規(guī)謹(jǐn)慎